كيف يمكننا مساعدتك؟

تعتمد حسابات أوقات استجابة SLA على التعريفات والشروط التي تم وضعها في الاتفاقية المعمول بها. لا يمكن تفسير هدف الاستجابة بدقة دون فهم متى تبدأ القياسات، وما الساعات التي تُحتسب، وما الذي يُعتبر استجابة. ما المعلومات التي تحدد حساب SLA؟ 1. اتفاقية الدعم ذات الصلة. 2. شدة الحادث أو أولويته. 3. الحدث الذي يبدأ مؤقت الاستجابة. 4. تقويم الدعم المعمول به. 5. المنطقة الزمنية المستخدمة للقياس. 6. الحدث الذي يفي بالتزام الاستجابة. 7. أي استثناءات أو استبعادات متفق عليها. متى يبدأ مؤقت الاستجابة؟ يجب أن يحدد الاتفاق المعمول به الحدث المؤهل. قد يتضمن ذلك استلام طلب دعم صالح أو نقطة محددة أخرى في عملية الدعم. لا تفترض أن المؤقت يبدأ دائمًا عندما تحدث مشكلة لأول مرة في عملك. هل يتم قياس أوقات الاستجابة بالساعات التقويمية أم ساعات العمل؟ يمكن استخدام أي من النهجين في ترتيب تعاقدي. تعتمد الطريقة الصحيحة على شروط الدعم ذات الصلة. على سبيل المثال، الهدف المقاس بساعات العمل ليس معادلًا لنفس عدد الساعات التقويمية المستمرة. هل تعتبر التأكيدات التلقائية استجابة؟ ليس تلقائيًا. تأكيد استلام التذكرة واستجابة الدعم المؤهلة هما مفهومان مختلفان. يجب أن يحدد SLA المعمول به ما يشكل استجابة صالحة لأغراض القياس. ماذا يحدث إذا طلب الدعم مزيدًا من المعلومات؟ يجب أن يتبع التعامل مع التأخيرات المعتمدة على العميل الاتفاق المعمول به. لا تفترض أن مؤقت SLA يتوقف تلقائيًا كلما تم طلب معلومات إضافية. هل يمكن أن تتغير شدة الحادث أثناء التحقيق؟ يمكن إعادة تقييم المشكلة مع توفر معلومات جديدة. أي تأثير على قياس SLA يعتمد على التصنيف والقواعد التعاقدية المعمول بها. كيف يمكنني التحقق مما إذا تم الوفاء بـ SLA؟ راجع الطوابع الزمنية للتذكرة ذات الصلة وتعريفات SLA المتفق عليها. حيثما تكون التقارير متاحة، استخدمها مع الاتفاق المعمول به للدعم. الممارسة الموصى بها قم بتفسير أداء SLA باستخدام قواعد القياس المتفق عليها، وليس فقط الوقت المنقضي المعروض على الساعة.