¿Cómo podemos ayudarte?

Los cálculos de tiempo de respuesta SLA dependen de las definiciones y condiciones establecidas por el acuerdo aplicable. Un objetivo de respuesta no puede interpretarse con precisión sin entender cuándo comienza la medición, qué horas cuentan y qué califica como respuesta. ¿Qué información determina un cálculo SLA? 1. El acuerdo de soporte relevante. 2. La gravedad o prioridad del incidente. 3. El evento que inicia el temporizador de respuesta. 4. El calendario de soporte aplicable. 5. La zona horaria utilizada para la medición. 6. El evento que satisface el compromiso de respuesta. 7. Cualquier excepción o exclusión acordada. ¿Cuándo comienza el temporizador de respuesta? El acuerdo aplicable debe definir el evento calificado. Esto puede implicar la recepción de una solicitud de soporte válida o otro punto específicamente definido en el proceso de soporte. No asuma que el temporizador siempre comienza cuando ocurre un problema por primera vez en su negocio. ¿Se miden los tiempos de respuesta en horas calendario o horas laborales? Cualquiera de los dos enfoques puede utilizarse en un acuerdo contractual. El método correcto depende de los términos de soporte relevantes. Por ejemplo, un objetivo medido en horas laborales no es equivalente al mismo número de horas calendario continuas. ¿Una confirmación automática cuenta como respuesta? No automáticamente. Una confirmación de recepción de ticket y una respuesta de soporte calificada son conceptos diferentes. El SLA aplicable debe definir qué constituye una respuesta válida para fines de medición. ¿Qué sucede si el Soporte solicita más información? El tratamiento de los retrasos dependientes del cliente debe seguir el acuerdo aplicable. No asuma que un temporizador SLA se pausa automáticamente cada vez que se solicita información adicional. ¿Puede cambiar la gravedad del incidente durante la investigación? Un problema puede ser reevaluado a medida que se disponga de nueva información. Cualquier efecto en la medición SLA depende de la clasificación y las reglas contractuales aplicables. ¿Cómo puedo verificar si se cumplió un SLA? Revise las marcas de tiempo del ticket relevante y las definiciones de SLA acordadas. Donde la generación de informes esté disponible, utilícelo junto con el acuerdo de soporte aplicable. Práctica recomendada Interprete el rendimiento SLA utilizando las reglas de medición acordadas, no solo el tiempo transcurrido que se muestra en un reloj.