Cum sunt calculate timpii de răspuns SLA pentru tichetele de suport Polyosync?
Calculul timpilor de răspuns SLA depinde de definițiile și condițiile stabilite prin acordul aplicabil.
Un obiectiv de răspuns nu poate fi interpretat corect fără a înțelege când începe măsurarea, ce ore sunt incluse și ce califică ca răspuns.
Ce informații determină un calcul SLA?
1. Acordul de suport relevant.
2. Severitatea sau prioritatea incidentului.
3. Evenimentul care începe cronometrul de răspuns.
4. Calendarul de suport aplicabil.
5. Fusul orar utilizat pentru măsurare.
6. Evenimentul care îndeplinește angajamentul de răspuns.
7. Orice excepții sau excluzii convenite.
Când începe cronometrul de răspuns?
Acordul aplicabil ar trebui să definească evenimentul calificat.
Acest lucru poate implica primirea unei cereri de suport valide sau un alt punct specific definit în procesul de suport.
Nu presupuneți că cronometrul începe întotdeauna când apare prima dată o problemă în afacerea dumneavoastră.
Sunt timpii de răspuns măsurați în ore calendaristice sau ore de lucru?
Orice abordare poate fi utilizată într-un aranjament contractual.
Metoda corectă depinde de termenii de suport relevanți.
De exemplu, un obiectiv măsurat în ore de lucru nu este echivalent cu același număr de ore calendaristice continue.
O confirmare automată contează ca răspuns?
Nu automat.
O confirmare a primirii tichetului și un răspuns de suport calificat sunt concepte diferite.
SLA aplicabil trebuie să definească ce constituie un răspuns valid în scopuri de măsurare.
Ce se întâmplă dacă Suportul solicită mai multe informații?
Tratamentul întârzierilor dependente de client trebuie să urmeze acordul aplicabil.
Nu presupuneți că un cronometrul SLA se oprește automat ori de câte ori se solicită informații suplimentare.
Poate severitatea incidentului să se schimbe în timpul investigației?
O problemă poate fi reevaluată pe măsură ce devin disponibile informații noi.
Orice efect asupra măsurării SLA depinde de clasificarea și regulile contractuale aplicabile.
Cum pot verifica dacă un SLA a fost respectat?
Revizuiți timpii de marcaj ai tichetului relevant și definițiile SLA convenite.
Acolo unde raportarea este disponibilă, utilizați-o împreună cu acordul de suport aplicabil.
Practică recomandată
Interpretați performanța SLA folosind regulile de măsurare convenite, nu doar timpul scurs afișat pe un ceas.