Comment pouvons-nous vous aider ?

Les calculs des temps de réponse SLA dépendent des définitions et des conditions établies par l'accord applicable. Un objectif de réponse ne peut pas être interprété avec précision sans comprendre quand commence la mesure, quelles heures sont comptées et ce qui constitue une réponse. Quelles informations déterminent un calcul SLA ? 1. L'accord de support pertinent. 2. La gravité ou la priorité de l'incident. 3. L'événement qui déclenche le chronomètre de réponse. 4. Le calendrier de support applicable. 5. Le fuseau horaire utilisé pour la mesure. 6. L'événement qui satisfait l'engagement de réponse. 7. Toute exception ou exclusion convenue. Quand le chronomètre de réponse commence-t-il ? L'accord applicable doit définir l'événement qualifiant. Cela peut impliquer la réception d'une demande de support valide ou un autre point spécifiquement défini dans le processus de support. Ne supposez pas que le chronomètre commence toujours lorsque le problème se produit pour la première fois dans votre entreprise. Les temps de réponse sont-ils mesurés en heures calendaires ou en heures ouvrables ? Les deux approches peuvent être utilisées dans un arrangement contractuel. La méthode correcte dépend des termes de support pertinents. Par exemple, un objectif mesuré en heures ouvrables n'est pas équivalent au même nombre d'heures calendaires continues. Une confirmation automatique compte-t-elle comme une réponse ? Pas automatiquement. Une confirmation de réception de ticket et une réponse de support qualifiée sont des concepts différents. Le SLA applicable doit définir ce qui constitue une réponse valide à des fins de mesure. Que se passe-t-il si le support demande plus d'informations ? Le traitement des retards dépendants du client doit suivre l'accord applicable. Ne supposez pas qu'un chronomètre SLA se met automatiquement en pause chaque fois que des informations supplémentaires sont demandées. La gravité de l'incident peut-elle changer pendant l'enquête ? Un problème peut être réévalué à mesure que de nouvelles informations deviennent disponibles. Tout effet sur la mesure SLA dépend de la classification et des règles contractuelles applicables. Comment puis-je vérifier si un SLA a été respecté ? Examinez les horodatages des tickets pertinents et les définitions SLA convenues. Lorsque des rapports sont disponibles, utilisez-les avec l'accord de support applicable. Pratique recommandée Interprétez la performance SLA en utilisant les règles de mesure convenues, et pas seulement le temps écoulé affiché sur une horloge.