Como podemos ajudar?

Os cálculos de tempo de resposta SLA dependem das definições e condições estabelecidas pelo acordo aplicável. Um objetivo de resposta não pode ser interpretado com precisão sem entender quando a medição começa, quais horas contam e o que qualifica como uma resposta. Quais informações determinam um cálculo SLA? 1. O acordo de suporte relevante. 2. A gravidade ou prioridade do incidente. 3. O evento que inicia o cronômetro de resposta. 4. O calendário de suporte aplicável. 5. O fuso horário utilizado para a medição. 6. O evento que satisfaz o compromisso de resposta. 7. Quaisquer exceções ou exclusões acordadas. Quando o cronômetro de resposta começa? O acordo aplicável deve definir o evento qualificante. Isso pode envolver o recebimento de um pedido de suporte válido ou outro ponto especificamente definido no processo de suporte. Não presuma que o cronômetro sempre começa quando um problema ocorre pela primeira vez em seu negócio. Os tempos de resposta são medidos em horas de calendário ou horas úteis? Qualquer uma das abordagens pode ser utilizada em um arranjo contratual. O método correto depende dos termos de suporte relevantes. Por exemplo, um objetivo medido em horas úteis não é equivalente ao mesmo número de horas de calendário contínuas. Uma confirmação automática conta como uma resposta? Não automaticamente. Uma confirmação de recebimento de ticket e uma resposta de suporte qualificada são conceitos diferentes. O SLA aplicável deve definir o que constitui uma resposta válida para fins de medição. O que acontece se o Suporte solicitar mais informações? O tratamento de atrasos dependentes do cliente deve seguir o acordo aplicável. Não presuma que um cronômetro SLA pausa automaticamente sempre que informações adicionais são solicitadas. A gravidade do incidente pode mudar durante a investigação? Um problema pode ser reavaliado à medida que novas informações se tornam disponíveis. Qualquer efeito na medição SLA depende da classificação e das regras contratuais aplicáveis. Como posso verificar se um SLA foi atendido? Revise os timestamps do ticket relevante e as definições de SLA acordadas. Onde a geração de relatórios estiver disponível, use-a junto com o acordo de suporte aplicável. Prática recomendada Interprete o desempenho do SLA usando as regras de medição acordadas, não apenas o tempo decorrido exibido em um relógio.