Wie können wir helfen?

Die Berechnung der SLA-Antwortzeiten hängt von den Definitionen und Bedingungen ab, die im geltenden Vertrag festgelegt sind. Ein Antwortziel kann nicht genau interpretiert werden, ohne zu verstehen, wann die Messung beginnt, welche Stunden zählen und was als Antwort gilt. Welche Informationen bestimmen eine SLA-Berechnung? 1. Der relevante Supportvertrag. 2. Die Schwere oder Priorität des Vorfalls. 3. Das Ereignis, das den Antworttimer startet. 4. Der geltende Supportkalender. 5. Die für die Messung verwendete Zeitzone. 6. Das Ereignis, das das Antwortengagement erfüllt. 7. Alle vereinbarten Ausnahmen oder Ausschlüsse. Wann beginnt der Antworttimer? Der geltende Vertrag sollte das qualifizierende Ereignis definieren. Dies kann den Erhalt einer gültigen Supportanfrage oder einen anderen speziell definierten Punkt im Supportprozess umfassen. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Timer immer beginnt, wenn ein Problem zum ersten Mal in Ihrem Unternehmen auftritt. Werden die Antwortzeiten in Kalenderstunden oder Arbeitsstunden gemessen? Beide Ansätze können in einer vertraglichen Vereinbarung verwendet werden. Die richtige Methode hängt von den relevanten Supportbedingungen ab. Ein Ziel, das in Arbeitsstunden gemessen wird, ist beispielsweise nicht gleichbedeutend mit der gleichen Anzahl an kontinuierlichen Kalenderstunden. Zählt eine automatische Bestätigung als Antwort? Nicht automatisch. Eine Ticketempfangsbestätigung und eine qualifizierte Supportantwort sind unterschiedliche Konzepte. Die geltende SLA muss definieren, was für Messzwecke als gültige Antwort gilt. Was passiert, wenn der Support um weitere Informationen bittet? Die Behandlung von kundenabhängigen Verzögerungen muss dem geltenden Vertrag folgen. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein SLA-Timer automatisch pausiert, wenn zusätzliche Informationen angefordert werden. Kann sich die Schwere des Vorfalls während der Untersuchung ändern? Ein Problem kann neu bewertet werden, wenn neue Informationen verfügbar werden. Jede Auswirkung auf die SLA-Messung hängt von der geltenden Klassifizierung und den vertraglichen Regeln ab. Wie kann ich überprüfen, ob ein SLA eingehalten wurde? Überprüfen Sie die Zeitstempel des relevanten Tickets und die vereinbarten SLA-Definitionen. Wo Berichterstattung verfügbar ist, verwenden Sie diese zusammen mit dem geltenden Supportvertrag. Empfohlene Praxis Interpretieren Sie die SLA-Leistung anhand der vereinbarten Messregeln und nicht nur der verstrichenen Zeit, die auf einer Uhr angezeigt wird.