Polyosync destek biletleri için SLA yanıt süreleri nasıl hesaplanır?
SLA yanıt süresi hesaplamaları, geçerli anlaşmada belirlenen tanımlara ve koşullara bağlıdır.
Bir yanıt hedefi, ölçümün ne zaman başladığını, hangi saatlerin sayıldığını ve neyin yanıt olarak kabul edildiğini anlamadan doğru bir şekilde yorumlanamaz.
SLA hesaplamasını belirleyen bilgiler nelerdir?
1. İlgili destek anlaşması.
2. Olayın ciddiyeti veya önceliği.
3. Yanıt zamanlayıcısını başlatan olay.
4. Geçerli destek takvimi.
5. Ölçüm için kullanılan zaman dilimi.
6. Yanıt taahhüdünü yerine getiren olay.
7. Herhangi bir kabul edilen istisna veya hariç tutma.
Yanıt zamanlayıcısı ne zaman başlar?
Geçerli anlaşma, nitelikli olayı tanımlamalıdır.
Bu, geçerli bir destek talebinin alınması veya destek sürecinde özel olarak tanımlanmış başka bir noktayı içerebilir.
Sorununuz iş yerinizde ilk kez ortaya çıktığında zamanlayıcının her zaman başladığını varsaymayın.
Yanıt süreleri takvim saatlerinde mi yoksa iş saatlerinde mi ölçülmektedir?
Her iki yaklaşım da sözleşmeli bir düzenlemede kullanılabilir.
Doğru yöntem, ilgili destek şartlarına bağlıdır.
Örneğin, iş saatlerinde ölçülen bir hedef, aynı sayıda kesintisiz takvim saatine eşit değildir.
Otomatik bir onay yanıt olarak sayılır mı?
Otomatik olarak hayır.
Bir bilet alım onayı ve nitelikli bir destek yanıtı farklı kavramlardır.
Geçerli SLA, ölçüm amaçları için geçerli bir yanıtın ne olduğunu tanımlamalıdır.
Destek daha fazla bilgi isterse ne olur?
Müşteri bağımlı gecikmelerin tedavisi, geçerli anlaşmayı takip etmelidir.
Ek bilgi istendiğinde SLA zamanlayıcısının otomatik olarak durduğunu varsaymayın.
Soruşturma sırasında olayın ciddiyeti değişebilir mi?
Yeni bilgiler mevcut oldukça bir sorun yeniden değerlendirilebilir.
SLA ölçümüne olan etkisi, geçerli sınıflandırma ve sözleşme kurallarına bağlıdır.
Bir SLA'nın karşılanıp karşılanmadığını nasıl kontrol edebilirim?
İlgili bilet zaman damgalarını ve kabul edilen SLA tanımlarını gözden geçirin.
Raporlama mevcutsa, bunu geçerli destek anlaşması ile birlikte kullanın.
Tavsiye edilen uygulama
SLA performansını, sadece bir saatte geçen süreyi değil, kabul edilen ölçüm kurallarını kullanarak yorumlayın.