Come possiamo aiutarti?

I calcoli dei tempi di risposta SLA dipendono dalle definizioni e dalle condizioni stabilite dall'accordo applicabile. Un obiettivo di risposta non può essere interpretato correttamente senza comprendere quando inizia la misurazione, quali ore vengono conteggiate e cosa qualifica come risposta. Quali informazioni determinano un calcolo SLA? 1. L'accordo di supporto pertinente. 2. La gravità o la priorità dell'incidente. 3. L'evento che avvia il timer di risposta. 4. Il calendario di supporto applicabile. 5. Il fuso orario utilizzato per la misurazione. 6. L'evento che soddisfa l'impegno di risposta. 7. Eventuali eccezioni o esclusioni concordate. Quando inizia il timer di risposta? L'accordo applicabile dovrebbe definire l'evento qualificante. Questo può comportare la ricezione di una richiesta di supporto valida o un altro punto specificamente definito nel processo di supporto. Non presumere che il timer inizi sempre quando si verifica un problema per la prima volta nella tua azienda. I tempi di risposta vengono misurati in ore di calendario o ore lavorative? Entrambi gli approcci possono essere utilizzati in un accordo contrattuale. Il metodo corretto dipende dai termini di supporto pertinenti. Ad esempio, un obiettivo misurato in ore lavorative non è equivalente allo stesso numero di ore di calendario continue. Una conferma automatica conta come risposta? Non automaticamente. Una conferma di ricezione del ticket e una risposta di supporto qualificata sono concetti diversi. Il SLA applicabile deve definire cosa costituisce una risposta valida ai fini della misurazione. Cosa succede se il Supporto richiede ulteriori informazioni? Il trattamento dei ritardi dipendenti dal cliente deve seguire l'accordo applicabile. Non presumere che un timer SLA si fermi automaticamente ogni volta che vengono richieste informazioni aggiuntive. La gravità dell'incidente può cambiare durante l'indagine? Un problema può essere rivalutato man mano che diventano disponibili nuove informazioni. Qualsiasi effetto sulla misurazione SLA dipende dalla classificazione e dalle regole contrattuali applicabili. Come posso verificare se un SLA è stato rispettato? Controlla i timestamp del ticket pertinente e le definizioni SLA concordate. Dove la reportistica è disponibile, utilizzala insieme all'accordo di supporto applicabile. Pratica consigliata Interpreta le prestazioni SLA utilizzando le regole di misurazione concordate, non solo il tempo trascorso mostrato su un orologio.