Mă va anunța Polyosync prin email când se schimbă starea biletului meu de suport?
Biletele de suport pot progresa prin mai multe etape pe măsură ce sunt revizuite, investigate și rezolvate.
Notificările prin email pot ajuta la comunicarea schimbărilor relevante de stare atunci când aceste evenimente de notificare sunt activate.
Ce schimbări pot fi comunicate?
În funcție de configurația de suport, notificările pot fi asociate cu:
1. Un bilet care intră în procesul de suport.
2. O solicitare care trece în investigație activă.
3. Suportul care necesită informații suplimentare.
4. O problemă raportată care este marcată ca rezolvată.
5. Un bilet care este închis.
Stările exacte ale biletului și declanșatoarele de notificare sunt determinate de sistemul de suport Polyosync.
Voi primi un email pentru fiecare schimbare de stare?
Nu neapărat.
Unele schimbări pot fi interne și pot să nu genereze un email vizibil pentru client.
Pot să mă bazez pe un email de stare vechi pentru a determina starea curentă?
Nu.
Un email descrie informații asociate cu un anumit eveniment. Biletul poate fi schimbat de când a fost trimis acea notificare.
Verificați întotdeauna interfața biletului pentru cea mai recentă stare disponibilă.
Ce se întâmplă dacă primesc o notificare de rezolvare, dar problema încă există?
Revizuiți detaliile biletului și oferiți o explicație clară a problemei rămase prin procesul de suport disponibil.
Includeți orice mesaje de eroare noi, detalii de execuție sau rezultate de depanare.
Ce se întâmplă dacă un bilet este închis în timp ce am nevoie în continuare de asistență?
Verificați dacă interfața de suport permite comunicarea suplimentară pe solicitarea inițială.
Dacă nu, trimiteți o nouă solicitare și faceți referire la biletul anterior.
O actualizare a stării garantează un anumit timp de rezolvare?
Nu.
O notificare de stare nu creează o garanție a timpului de rezolvare.
Orice angajamente de nivel de serviciu aplicabile depind de termenii de suport relevanți sau de acordul Enterprise.
Practică recomandată
Tratați notificările prin email despre starea ca actualizări utile și verificați starea curentă direct prin biletul de suport.