Comment pouvons-nous vous aider ?

Les tickets de support peuvent progresser à travers plusieurs étapes au fur et à mesure qu'ils sont examinés, investigués et résolus. Les notifications par e-mail peuvent aider à communiquer des changements de statut pertinents lorsque ces événements de notification sont activés. Quels changements peuvent être communiqués ? En fonction de la configuration du support, les notifications peuvent être associées à : 1. Un ticket entrant dans le processus de support. 2. Une demande passant en enquête active. 3. Un support nécessitant des informations supplémentaires. 4. Un problème signalé marqué comme résolu. 5. Un ticket étant fermé. Les statuts exacts des tickets et les déclencheurs de notification sont déterminés par le système de support Polyosync. Vais-je recevoir un e-mail pour chaque changement de statut ? Pas nécessairement. Certains changements peuvent être internes et ne pas générer d'e-mail visible pour le client. Puis-je me fier à un ancien e-mail de statut pour déterminer l'état actuel ? Non. Un e-mail décrit des informations associées à un événement particulier. Le ticket peut avoir changé depuis que cette notification a été envoyée. Vérifiez toujours l'interface du ticket pour le dernier statut disponible. Que faire si je reçois une notification de résolution mais que le problème existe toujours ? Examinez les détails du ticket et fournissez une explication claire du problème restant via le processus de support disponible. Incluez tout nouveau message d'erreur, détails d'exécution ou résultats de dépannage. Que faire si un ticket est fermé alors que j'ai encore besoin d'aide ? Vérifiez si l'interface de support permet une communication supplémentaire sur la demande originale. Si ce n'est pas le cas, soumettez une nouvelle demande et faites référence au ticket précédent. Une mise à jour de statut garantit-elle un temps de résolution particulier ? Non. Une notification de statut ne crée pas de garantie de temps de résolution. Tout engagement de niveau de service applicable dépend des termes de support pertinents ou de l'accord d'entreprise. Pratique recommandée Considérez les notifications de statut par e-mail comme des mises à jour utiles et vérifiez l'état actuel directement via le ticket de support.