Come possiamo aiutarti?

I ticket di supporto possono progredire attraverso diverse fasi mentre vengono esaminati, investigati e risolti. Le notifiche via email possono aiutare a comunicare cambiamenti di stato rilevanti quando quegli eventi di notifica sono abilitati. Quali cambiamenti possono essere comunicati? A seconda della configurazione del supporto, le notifiche possono essere associate a: 1. Un ticket che entra nel processo di supporto. 2. Una richiesta che passa a un'indagine attiva. 3. Supporto che richiede informazioni aggiuntive. 4. Un problema segnalato contrassegnato come risolto. 5. Un ticket che viene chiuso. Gli stati esatti dei ticket e i trigger di notifica sono determinati dal sistema di supporto Polyosync. Riceverò un'email per ogni cambiamento di stato? Non necessariamente. Alcuni cambiamenti possono essere interni e potrebbero non generare un'email visibile per il cliente. Posso fare affidamento su un'email di stato vecchia per determinare lo stato attuale? No. Un'email descrive informazioni associate a un evento particolare. Il ticket potrebbe essere cambiato da quando è stata inviata quella notifica. Controlla sempre l'interfaccia del ticket per lo stato più recente disponibile. Cosa succede se ricevo una notifica di risoluzione ma il problema esiste ancora? Esamina i dettagli del ticket e fornisci una spiegazione chiara del problema rimanente attraverso il processo di supporto disponibile. Includi eventuali nuovi messaggi di errore, dettagli di esecuzione o risultati di risoluzione dei problemi. Cosa succede se un ticket viene chiuso mentre ho ancora bisogno di assistenza? Controlla se l'interfaccia di supporto consente ulteriori comunicazioni sulla richiesta originale. Se no, invia una nuova richiesta e fai riferimento al ticket precedente. Un aggiornamento di stato garantisce un tempo di risoluzione particolare? No. Una notifica di stato non crea una garanzia di tempo di risoluzione. Qualsiasi impegno di livello di servizio applicabile dipende dai termini di supporto pertinenti o dall'accordo Enterprise. Pratica consigliata Tratta le notifiche di stato via email come aggiornamenti utili e verifica lo stato attuale direttamente tramite il ticket di supporto.