Como podemos ajudar?

Os tickets de suporte podem progredir por várias etapas à medida que são revisados, investigados e resolvidos. As notificações por e-mail podem ajudar a comunicar mudanças de status relevantes quando esses eventos de notificação estão ativados. Quais mudanças podem ser comunicadas? Dependendo da configuração de suporte, as notificações podem estar associadas a: 1. Um ticket entrando no processo de suporte. 2. Um pedido passando para investigação ativa. 3. Suporte que requer informações adicionais. 4. Um problema relatado sendo marcado como resolvido. 5. Um ticket sendo fechado. Os estados exatos dos tickets e os gatilhos de notificação são determinados pelo sistema de suporte da Polyosync. Receberei um e-mail para cada mudança de status? Não necessariamente. Algumas mudanças podem ser internas e podem não gerar um e-mail visível para o cliente. Posso confiar em um e-mail de status antigo para determinar o estado atual? Não. Um e-mail descreve informações associadas a um evento específico. O ticket pode ter mudado desde que essa notificação foi enviada. Verifique sempre a interface do ticket para o status mais recente disponível. E se eu receber uma notificação de resolução, mas o problema ainda existir? Revise os detalhes do ticket e forneça uma explicação clara do problema restante através do processo de suporte disponível. Inclua quaisquer novas mensagens de erro, detalhes de execução ou resultados de solução de problemas. E se um ticket for fechado enquanto eu ainda precisar de assistência? Verifique se a interface de suporte permite mais comunicação sobre o pedido original. Se não, envie um novo pedido e faça referência ao ticket anterior. Uma atualização de status garante um tempo de resolução específico? Não. Uma notificação de status não cria uma garantia de tempo de resolução. Quaisquer compromissos de nível de serviço aplicáveis dependem dos termos de suporte relevantes ou do contrato empresarial. Prática recomendada Trate as notificações de status por e-mail como atualizações úteis e verifique o estado atual diretamente através do ticket de suporte.