Ce se întâmplă dacă Polyosync nu respectă un SLA de suport convenit?
Dacă organizația dumneavoastră consideră că un SLA de suport convenit nu a fost respectat, situația ar trebui evaluată folosind termenii exacti ai acordului aplicabil.
O întârziere percepută nu stabilește automat o încălcare contractuală.
Angajamentul de suport relevant, metoda de măsurare și circumstanțele trebuie mai întâi revizuite.
Ce ar trebui să verific?
1. Că există un SLA aplicabil.
2. Ce angajament de răspuns sau serviciu se aplică.
3. Clasificarea severității incidentului.
4. Când a fost primit cererea calificată.
5. Ce ore de suport contează pentru angajament.
6. Ce eveniment îndeplinește cerința de răspuns.
7. Dacă se aplică excepții contractuale.
8. Dacă acordul definește o procedură particulară de revizuire sau dispută.
Ce se întâmplă dacă echipa de suport a răspuns, dar problema nu a fost rezolvată?
Un angajament de timp de răspuns poate fi satisfăcut chiar dacă problema de bază rămâne deschisă.
Angajamentele de răspuns și rezolvare trebuie evaluate separat.
Cum ar trebui să raportez o problemă potențială de SLA?
Faceți referire la tichetul de suport relevant și explicați care angajament convenit credeți că nu a fost respectat.
Furnizați timpii de marcaj aplicabili și orice referință contractuală relevantă.
Poate fi escaladată o problemă de SLA?
Urmăriți procesul de escaladare sau revizuire contractuală specificat în acordul dumneavoastră.
Dacă procedura nu este clară, contactați suportul Polyosync sau contactul de cont corespunzător pentru clarificări.
Va emite Polyosync automat o rambursare sau un credit de serviciu?
Nu presupuneți că o problemă de SLA creează automat un drept la o rambursare, credit sau alt remediu.
Orice astfel de drept depinde de termenii expresi ai acordului aplicabil și de circumstanțele incidentului.
Ce se întâmplă dacă contul meu nu are un SLA contractual?
Puteți raporta în continuare întârzieri sau preocupări de suport prin procesul de suport disponibil.
Cu toate acestea, insatisfacția generală cu privire la timpii de răspuns nu este echivalentă cu o încălcare a unui SLA contractual care nu se aplică contului.
Cum pot organizațiile evita neînțelegerile?
Revizuiți termenii de suport relevanți înainte de a avea loc un incident.
Asigurați-vă că contactele autorizate înțeleg diferența dintre obiectivele de răspuns, angajamentele de rezolvare, procedurile de escaladare și remediile contractuale.
Practica recomandată
Evaluați posibilele încălcări ale SLA folosind definițiile convenite și istoricul documentat al tichetelor, mai degrabă decât presupuneri despre timpii de răspuns sau rezolvare.