Wie können wir helfen?

Wenn Ihre Organisation der Meinung ist, dass ein vereinbarter Support-SLA nicht eingehalten wurde, sollte die Situation anhand der genauen Bedingungen des geltenden Vertrags bewertet werden. Eine wahrgenommene Verzögerung stellt nicht automatisch einen Vertragsbruch dar. Das relevante Support-Engagement, die Messmethode und die Umstände müssen zuerst überprüft werden. Was sollte ich überprüfen? 1. Dass ein anwendbarer SLA existiert. 2. Welches Antwort- oder Service-Engagement gilt. 3. Die Schwereklassifizierung des Vorfalls. 4. Wann die qualifizierte Anfrage eingegangen ist. 5. Welche Supportstunden für das Engagement zählen. 6. Welches Ereignis die Antwortanforderung erfüllt. 7. Ob vertragliche Ausnahmen gelten. 8. Ob der Vertrag ein bestimmtes Überprüfungs- oder Streitverfahren definiert. Was ist, wenn das Support-Team geantwortet hat, das Problem jedoch nicht gelöst wurde? Ein Engagement für die Antwortzeit kann erfüllt worden sein, auch wenn das zugrunde liegende Problem weiterhin offen bleibt. Antwort- und Lösungsengagements müssen separat bewertet werden. Wie sollte ich ein potenzielles SLA-Problem melden? Verweisen Sie auf das relevante Support-Ticket und erklären Sie, welches vereinbarte Engagement Ihrer Meinung nach nicht erfüllt wurde. Geben Sie die anwendbaren Zeitstempel und alle relevanten vertraglichen Referenzen an. Kann ein SLA-Problem eskaliert werden? Befolgen Sie den im Vertrag festgelegten Eskalations- oder Überprüfungsprozess. Wenn das Verfahren unklar ist, wenden Sie sich an den entsprechenden Polyosync-Support oder den Kontaktdaten für Klarstellungen. Wird Polyosync automatisch eine Rückerstattung oder einen Servicegutschrift ausstellen? Gehen Sie nicht davon aus, dass ein SLA-Problem automatisch ein Recht auf Rückerstattung, Gutschrift oder andere Abhilfe schafft. Jedes solche Recht hängt von den ausdrücklichen Bedingungen des geltenden Vertrags und den Umständen des Vorfalls ab. Was ist, wenn mein Konto keinen vertraglichen SLA hat? Sie können dennoch Verzögerungen oder Bedenken über den verfügbaren Supportprozess melden. Allerdings ist allgemeine Unzufriedenheit mit der Antwortzeit nicht gleichbedeutend mit einem Verstoß gegen einen vertraglichen SLA, der nicht für das Konto gilt. Wie können Organisationen Missverständnisse vermeiden? Überprüfen Sie die relevanten Supportbedingungen, bevor ein Vorfall eintritt. Stellen Sie sicher, dass autorisierte Kontakte den Unterschied zwischen Antwortzielen, Lösungsengagements, Eskalationsverfahren und vertraglichen Abhilfen verstehen. Empfohlene Praxis Bewerten Sie potenzielle SLA-Verstöße anhand der vereinbarten Definitionen und der dokumentierten Tickethistorie, anstatt Annahmen über Antwort- oder Lösungszeiten zu treffen.