¿Cómo podemos ayudarte?

Si su organización cree que no se ha cumplido un SLA de soporte acordado, la situación debe evaluarse utilizando los términos exactos del acuerdo aplicable. Un retraso percibido no establece automáticamente un incumplimiento contractual. El compromiso de soporte relevante, el método de medición y las circunstancias deben revisarse primero. ¿Qué debo verificar? 1. Que existe un SLA aplicable. 2. Qué compromiso de respuesta o servicio se aplica. 3. La clasificación de severidad del incidente. 4. Cuándo se recibió la solicitud calificada. 5. Qué horas de soporte cuentan para el compromiso. 6. Qué evento satisface el requisito de respuesta. 7. Si se aplican excepciones contractuales. 8. Si el acuerdo define un procedimiento particular de revisión o disputa. ¿Qué pasa si el equipo de soporte respondió pero el problema no se resolvió? Un compromiso de tiempo de respuesta puede haberse cumplido incluso si el problema subyacente sigue abierto. Los compromisos de respuesta y resolución deben evaluarse por separado. ¿Cómo debo informar un posible problema de SLA? Haga referencia al ticket de soporte relevante y explique qué compromiso acordado cree que no se cumplió. Proporcione las marcas de tiempo aplicables y cualquier referencia contractual relevante. ¿Se puede escalar un problema de SLA? Siga el proceso de escalada o revisión contractual especificado en su acuerdo. Si el procedimiento no está claro, comuníquese con el contacto de soporte o de cuenta de Polyosync correspondiente para obtener aclaraciones. ¿Polyosync emitirá automáticamente un reembolso o crédito por servicio? No asuma que un problema de SLA crea automáticamente un derecho a un reembolso, crédito u otro remedio. Cualquier derecho de este tipo depende de los términos expresos del acuerdo aplicable y de las circunstancias del incidente. ¿Qué pasa si mi cuenta no tiene un SLA contractual? Aún puede informar retrasos o preocupaciones de soporte a través del proceso de soporte disponible. Sin embargo, la insatisfacción general con el tiempo de respuesta no es equivalente a un incumplimiento de un SLA contractual que no se aplica a la cuenta. ¿Cómo pueden las organizaciones evitar malentendidos? Revise los términos de soporte relevantes antes de que ocurra un incidente. Asegúrese de que los contactos autorizados comprendan la diferencia entre los objetivos de respuesta, los compromisos de resolución, los procedimientos de escalada y los remedios contractuales. Práctica recomendada Evalúe posibles incumplimientos de SLA utilizando las definiciones acordadas y el historial documentado de tickets en lugar de suposiciones sobre los tiempos de respuesta o resolución.