Como podemos ajudar?

Se sua organização acredita que um SLA de suporte acordado não foi cumprido, a situação deve ser avaliada usando os termos exatos do acordo aplicável. Um atraso percebido não estabelece automaticamente uma violação contratual. O compromisso de suporte relevante, o método de medição e as circunstâncias devem ser revisados primeiro. O que devo verificar? 1. Se existe um SLA aplicável. 2. Qual compromisso de resposta ou serviço se aplica. 3. A classificação de severidade do incidente. 4. Quando a solicitação qualificada foi recebida. 5. Quais horas de suporte contam para o compromisso. 6. Qual evento satisfaz o requisito de resposta. 7. Se há exceções contratuais aplicáveis. 8. Se o acordo define um procedimento específico de revisão ou disputa. E se a equipe de suporte respondeu, mas o problema não foi resolvido? Um compromisso de tempo de resposta pode ter sido atendido, mesmo que o problema subjacente permaneça em aberto. Os compromissos de resposta e resolução devem ser avaliados separadamente. Como devo relatar um possível problema de SLA? Faça referência ao ticket de suporte relevante e explique qual compromisso acordado você acredita que não foi cumprido. Forneça os timestamps aplicáveis e qualquer referência contratual relevante. Um problema de SLA pode ser escalado? Siga o processo de escalonamento ou revisão contratual especificado em seu acordo. Se o procedimento não estiver claro, entre em contato com o suporte da Polyosync ou com o contato da conta apropriado para esclarecimentos. A Polyosync emitirá automaticamente um reembolso ou crédito de serviço? Não presuma que um problema de SLA cria automaticamente um direito a um reembolso, crédito ou outro remédio. Qualquer direito desse tipo depende dos termos expressos do acordo aplicável e das circunstâncias do incidente. E se minha conta não tiver um SLA contratual? Você ainda pode relatar atrasos ou preocupações de suporte através do processo de suporte disponível. No entanto, a insatisfação geral com o tempo de resposta não é equivalente a uma violação de um SLA contratual que não se aplica à conta. Como as organizações podem evitar mal-entendidos? Revise os termos de suporte relevantes antes que um incidente ocorra. Certifique-se de que os contatos autorizados entendam a diferença entre metas de resposta, compromissos de resolução, procedimentos de escalonamento e remédios contratuais. Prática recomendada Avalie possíveis violações de SLA usando as definições acordadas e o histórico documentado de tickets, em vez de suposições sobre os tempos de resposta ou resolução.