Que se passe-t-il si Polyosync ne respecte pas un SLA de support convenu ?
Si votre organisation estime qu'un SLA de support convenu n'a pas été respecté, la situation doit être évaluée en utilisant les termes exacts de l'accord applicable.
Un retard perçu n'établit pas automatiquement une violation contractuelle.
L'engagement de support pertinent, la méthode de mesure et les circonstances doivent d'abord être examinés.
Que dois-je vérifier ?
1. Qu'un SLA applicable existe.
2. Quel engagement de réponse ou de service s'applique.
3. La classification de la gravité de l'incident.
4. Quand la demande qualifiée a été reçue.
5. Quelles heures de support comptent pour l'engagement.
6. Quel événement satisfait l'exigence de réponse.
7. Si des exceptions contractuelles s'appliquent.
8. Si l'accord définit une procédure particulière de révision ou de litige.
Que se passe-t-il si l'équipe de support a répondu mais que le problème n'a pas été résolu ?
Un engagement de temps de réponse peut avoir été satisfait même si le problème sous-jacent reste ouvert.
Les engagements de réponse et de résolution doivent être évalués séparément.
Comment devrais-je signaler un problème potentiel de SLA ?
Faites référence au ticket de support pertinent et expliquez quel engagement convenu vous pensez n'avoir pas été respecté.
Fournissez les horodatages applicables et toute référence contractuelle pertinente.
Un problème de SLA peut-il être escaladé ?
Suivez le processus d'escalade ou de révision contractuelle spécifié dans votre accord.
Si la procédure n'est pas claire, contactez le support Polyosync ou le contact de compte approprié pour clarification.
Polyosync émettra-t-il automatiquement un remboursement ou un crédit de service ?
Ne supposez pas qu'un problème de SLA crée automatiquement un droit à un remboursement, un crédit ou un autre recours.
Tout droit de ce type dépend des termes express de l'accord applicable et des circonstances de l'incident.
Que se passe-t-il si mon compte n'a pas de SLA contractuel ?
Vous pouvez toujours signaler des retards ou des préoccupations de support via le processus de support disponible.
Cependant, une insatisfaction générale concernant le temps de réponse n'est pas équivalente à une violation d'un SLA contractuel qui ne s'applique pas au compte.
Comment les organisations peuvent-elles éviter les malentendus ?
Examinez les termes de support pertinents avant qu'un incident ne se produise.
Assurez-vous que les contacts autorisés comprennent la différence entre les objectifs de réponse, les engagements de résolution, les procédures d'escalade et les recours contractuels.
Pratique recommandée
Évaluez les violations potentielles de SLA en utilisant les définitions convenues et l'historique documenté des tickets plutôt que des hypothèses sur les temps de réponse ou de résolution.