Come possiamo aiutarti?

Se la tua organizzazione ritiene che un SLA di supporto concordato non sia stato rispettato, la situazione deve essere valutata utilizzando i termini esatti dell'accordo applicabile. Un ritardo percepito non stabilisce automaticamente una violazione contrattuale. L'impegno di supporto pertinente, il metodo di misurazione e le circostanze devono essere esaminati prima. Cosa dovrei verificare? 1. Che esista un SLA applicabile. 2. Quale impegno di risposta o servizio si applica. 3. La classificazione della gravità dell'incidente. 4. Quando è stata ricevuta la richiesta qualificata. 5. Quali ore di supporto contano per l'impegno. 6. Quale evento soddisfa il requisito di risposta. 7. Se si applicano eccezioni contrattuali. 8. Se l'accordo definisce una particolare procedura di revisione o controversia. Cosa succede se il team di supporto ha risposto ma il problema non è stato risolto? Un impegno di tempo di risposta potrebbe essere stato soddisfatto anche se il problema sottostante rimane aperto. Gli impegni di risposta e risoluzione devono essere valutati separatamente. Come dovrei segnalare un potenziale problema di SLA? Fai riferimento al ticket di supporto pertinente e spiega quale impegno concordato ritieni non sia stato rispettato. Fornisci i timestamp applicabili e qualsiasi riferimento contrattuale pertinente. Un problema di SLA può essere escalato? Segui il processo di escalation o revisione contrattuale specificato nel tuo accordo. Se la procedura non è chiara, contatta il supporto Polyosync o il contatto dell'account appropriato per chiarimenti. Polyosync emetterà automaticamente un rimborso o un credito per il servizio? Non presumere che un problema di SLA crei automaticamente un diritto a un rimborso, credito o altro rimedio. Qualsiasi diritto di questo tipo dipende dai termini espressi dell'accordo applicabile e dalle circostanze dell'incidente. Cosa succede se il mio account non ha un SLA contrattuale? Puoi comunque segnalare ritardi o preoccupazioni di supporto attraverso il processo di supporto disponibile. Tuttavia, l'insoddisfazione generale riguardo ai tempi di risposta non è equivalente a una violazione di un SLA contrattuale che non si applica all'account. Come possono le organizzazioni evitare malintesi? Rivedi i termini di supporto pertinenti prima che si verifichi un incidente. Assicurati che i contatti autorizzati comprendano la differenza tra obiettivi di risposta, impegni di risoluzione, procedure di escalation e rimedi contrattuali. Pratica consigliata Valuta le potenziali violazioni di SLA utilizzando le definizioni concordate e la cronologia documentata dei ticket piuttosto che supposizioni sui tempi di risposta o risoluzione.