Este suportul Polyosync disponibil 24/7, inclusiv în weekenduri și sărbători?
Disponibilitatea suportului Polyosync depinde de aranjamentele de suport aplicabile contului dumneavoastră.
Posibilitatea de a trimite un tichet de suport printr-o interfață online nu înseamnă neapărat că un reprezentant de suport este disponibil în fiecare oră a zilei.
Oferă Polyosync suport 24/7?
Acoperirea continuă a suportului ar trebui considerată disponibilă doar atunci când este inclusă în mod expres în termenii de suport relevanți sau în acordul Enterprise.
Nu presupuneți că fiecare abonament include suport uman non-stop.
Pot trimite un tichet în afara orelor de suport?
Acolo unde interfața de trimitere a tichetelor online este disponibilă, este posibil să puteți trimite o solicitare în afara orelor de suport aplicabile.
Cu toate acestea, trimiterea tichetelor și acoperirea activă a suportului sunt chestiuni diferite.
Când va primi tichetul meu un răspuns?
Timpul de răspuns depinde de aranjamentele de suport aplicabile, clasificarea incidentului și orice termeni contractuali de nivel de serviciu.
Dacă un SLA măsoară timpul doar în timpul orelor de suport definite, perioadele din afara acestor ore pot fi tratate diferit.
Sunt incluse weekendurile și sărbătorile legale?
Asta depinde de programul de suport definit de termenii relevanți.
Unele aranjamente pot distinge între zilele lucrătoare, weekenduri, sărbători legale și acoperire continuă.
Contează fusul orar al clientului?
Poate.
Acolo unde orele de suport sau ferontele contractuale de răspuns sunt definite, fusul orar aplicabil ar trebui să fie identificat în acordul relevant.
Cum ar trebui să raportez o problemă urgentă în afara orelor normale?
Utilizați canalul de suport sau escaladare specificat pentru contul dumneavoastră.
Dacă organizația dumneavoastră are un acord Enterprise, verificați dacă include un proces separat pentru incidente de severitate ridicată.
Nu presupuneți că trimiterea mai multor tichete duplicate creează o escaladare de urgență.
Ce ar trebui să facă organizațiile pentru fluxurile de lucru critice pentru afaceri?
Mențineți proceduri interne adecvate de contingență și înțelegeți acoperirea reală a suportului asociată cu contul.
Practică recomandată
Revizuiți orele de suport, fusul orar, acoperirea sărbătorilor și aranjamentele de escaladare înainte de a trata o anumită operațiune ca fiind dependentă de disponibilitatea imediată a suportului.