Come possiamo aiutarti?

La disponibilità del supporto Polyosync dipende dagli accordi di supporto applicabili al tuo account. La possibilità di inviare un ticket di supporto tramite un'interfaccia online non significa necessariamente che un rappresentante del supporto sia disponibile a tutte le ore del giorno. Polyosync fornisce supporto 24/7? La copertura di supporto continuo dovrebbe essere considerata disponibile solo quando è espressamente inclusa nei termini di supporto pertinenti o nell'accordo Enterprise. Non assumere che ogni abbonamento includa supporto umano 24 ore su 24. Posso inviare un ticket al di fuori dell'orario di supporto? Dove l'interfaccia di invio ticket online è disponibile, potresti essere in grado di inviare una richiesta al di fuori dell'orario di supporto applicabile. Tuttavia, l'invio di ticket e la copertura attiva del supporto sono questioni diverse. Quando riceverà risposta il mio ticket? I tempi di risposta dipendono dagli accordi di supporto applicabili, dalla classificazione dell'incidente e da eventuali termini contrattuali di livello di servizio. Se un SLA misura il tempo solo durante le ore di supporto definite, i periodi al di fuori di tali ore possono essere trattati in modo diverso. I fine settimana e i giorni festivi sono inclusi? Dipende dal programma di supporto definito dai termini pertinenti. Alcuni accordi possono distinguere tra giorni lavorativi, fine settimana, giorni festivi e copertura continua. Il fuso orario del cliente è importante? Può esserlo. Dove sono definite le ore di supporto o le finestre di risposta contrattuali, il fuso orario applicabile dovrebbe essere identificato nell'accordo pertinente. Come dovrei segnalare un problema urgente al di fuori dell'orario normale? Utilizza il canale di supporto o di escalation specificato per il tuo account. Se la tua organizzazione ha un accordo Enterprise, verifica se include un processo separato per incidenti di alta gravità. Non assumere che l'invio di più ticket duplicati crei un'escalation di emergenza. Cosa dovrebbero fare le organizzazioni per i flussi di lavoro critici per il business? Mantieni procedure interne di contingenza appropriate e comprendi la reale copertura del supporto associata all'account. Pratica consigliata Rivedi le tue ore di supporto, il fuso orario, la copertura delle festività e gli accordi di escalation prima di considerare un'operazione particolare come dipendente dalla disponibilità immediata del supporto.