¿Debería crear un nuevo ticket de soporte o continuar con una solicitud existente?
Elegir entre crear un nuevo ticket de soporte o continuar con una solicitud existente ayuda a mantener organizadas las investigaciones.
Un solo problema puede involucrar varias actualizaciones, mientras que problemas no relacionados pueden requerir solicitudes separadas.
¿Cuándo debo continuar con un ticket existente?
Continúa la solicitud original cuando:
1. Tienes información adicional sobre el mismo problema.
2. El soporte ha solicitado aclaraciones.
3. El mismo error ocurre nuevamente durante la investigación.
4. Has probado una solución sugerida.
5. Necesitas informar el resultado de la solución de problemas.
6. Has identificado a otro usuario o operación afectada relacionada con el mismo problema.
¿Cuándo debo crear un nuevo ticket?
Una solicitud separada es generalmente apropiada cuando:
1. El problema concierne a una característica diferente.
2. El problema tiene una causa subyacente separada.
3. El impacto en el negocio es no relacionado.
4. Ha ocurrido un nuevo incidente de seguridad.
5. La solicitud original está cerrada y no se puede continuar a través de la interfaz disponible.
¿Qué pasa si varios Empleados de IA se ven afectados por el mismo problema?
Si el comportamiento parece tener una causa común, describe a todos los Empleados de IA afectados en la misma solicitud.
Explica las similitudes y diferencias entre sus fallos.
¿Qué pasa si dos flujos de trabajo fallan de manera independiente?
Los tickets separados pueden ayudar si los fallos son no relacionados y requieren diferentes investigaciones.
¿Qué pasa si accidentalmente envío tickets duplicados?
Utiliza el canal de comunicación disponible para identificar la duplicación.
Referencia las solicitudes relevantes para que el soporte pueda entender que se refieren al mismo problema.
¿Crear más tickets hace que el problema se resuelva más rápido?
No necesariamente.
Las solicitudes duplicadas pueden fragmentar la información técnica y crear comunicación innecesaria.
¿Qué pasa si un problema anterior regresa después de varias semanas?
Referencia el ticket anterior y explica la nueva ocurrencia.
Si es necesario un nuevo ticket depende del ciclo de vida del ticket soportado.
Práctica recomendada
Usa un ticket por cada problema distinto, mantén las actualizaciones relevantes juntas y referencia solicitudes anteriores al informar problemas recurrentes.