Devo criar um novo ticket de suporte ou continuar uma solicitação existente?
Escolher entre criar um novo ticket de suporte ou continuar uma solicitação existente ajuda a manter as investigações organizadas.
Um único problema pode envolver várias atualizações, enquanto problemas não relacionados podem exigir solicitações separadas.
Quando devo continuar um ticket existente?
Continue a solicitação original quando:
1. Você tiver informações adicionais sobre o mesmo problema.
2. O suporte solicitou esclarecimentos.
3. O mesmo erro ocorre novamente durante a investigação.
4. Você testou uma solução sugerida.
5. Você precisa relatar o resultado da solução de problemas.
6. Você identificou outro usuário ou operação afetada relacionada ao mesmo problema.
Quando devo criar um novo ticket?
Uma solicitação separada é geralmente apropriada quando:
1. O problema diz respeito a um recurso diferente.
2. O problema tem uma causa subjacente separada.
3. O impacto nos negócios é irrelevante.
4. Um novo incidente de segurança ocorreu.
5. A solicitação original está fechada e não pode ser continuada através da interface disponível.
E se vários Funcionários de IA forem afetados pelo mesmo problema?
Se o comportamento parecer ter uma causa comum, descreva todos os Funcionários de IA afetados na mesma solicitação.
Explique as semelhanças e diferenças entre suas falhas.
E se dois fluxos de trabalho falharem de forma independente?
Tickets separados podem ajudar se as falhas forem irrelevantes e exigirem investigações diferentes.
E se eu enviar acidentalmente tickets duplicados?
Use o canal de comunicação disponível para identificar a duplicação.
Referencie as solicitações relevantes para que o Suporte possa entender que se referem ao mesmo problema.
Criar mais tickets faz o problema ser resolvido mais rápido?
Não necessariamente.
Solicitações duplicadas podem fragmentar informações técnicas e criar comunicação desnecessária.
E se um problema anterior retornar após várias semanas?
Referencie o ticket anterior e explique a nova ocorrência.
Se um novo ticket é necessário depende do ciclo de vida do ticket suportado.
Prática recomendada
Use um ticket por problema distinto, mantenha as atualizações relevantes juntas e faça referência a solicitações anteriores ao relatar problemas recorrentes.