Devrais-je créer un nouveau ticket de support ou continuer une demande existante ?
Choisir entre créer un nouveau ticket de support ou continuer une demande existante aide à garder les enquêtes organisées.
Un seul problème peut impliquer plusieurs mises à jour, tandis que des problèmes non liés peuvent nécessiter des demandes séparées.
Quand devrais-je continuer un ticket existant ?
Continuez la demande originale lorsque :
1. Vous avez des informations supplémentaires sur le même problème.
2. Le support a demandé des clarifications.
3. La même erreur se reproduit pendant l'enquête.
4. Vous avez testé une solution suggérée.
5. Vous devez rapporter le résultat du dépannage.
6. Vous avez identifié un autre utilisateur ou opération affecté lié au même problème.
Quand devrais-je créer un nouveau ticket ?
Une demande séparée est généralement appropriée lorsque :
1. Le problème concerne une fonctionnalité différente.
2. Le problème a une cause sous-jacente distincte.
3. L'impact commercial est sans rapport.
4. Un nouvel incident de sécurité s'est produit.
5. La demande originale est fermée et ne peut pas être poursuivie via l'interface disponible.
Que se passe-t-il si plusieurs employés IA sont affectés par le même problème ?
Si le comportement semble avoir une cause commune, décrivez tous les employés IA affectés dans la même demande.
Expliquez les similitudes et les différences entre leurs échecs.
Que se passe-t-il si deux flux de travail échouent indépendamment ?
Des tickets séparés peuvent aider si les échecs sont sans rapport et nécessitent des enquêtes différentes.
Que se passe-t-il si je soumets accidentellement des tickets en double ?
Utilisez le canal de communication disponible pour identifier la duplication.
Faites référence aux demandes pertinentes afin que le support puisse comprendre qu'elles concernent le même problème.
Créer plus de tickets fait-il que le problème se résout plus rapidement ?
Pas nécessairement.
Les demandes en double peuvent fragmenter les informations techniques et créer une communication inutile.
Que se passe-t-il si un problème précédent revient après plusieurs semaines ?
Faites référence au ticket précédent et expliquez la nouvelle occurrence.
La nécessité d'un nouveau ticket dépend du cycle de vie du ticket pris en charge.
Pratique recommandée
Utilisez un ticket par problème distinct, gardez les mises à jour pertinentes ensemble et faites référence aux demandes précédentes lors du signalement de problèmes récurrents.