Ce se întâmplă când un tichet de suport Polyosync este rezolvat sau închis?
Cererea de suport progresează printr-un ciclu de viață al tichetului aplicabil.
Un tichet poate fi marcat ca rezolvat sau închis atunci când problema raportată a fost abordată sau procesul de suport a ajuns la concluzie.
Etichetele exacte de stare și regulile de închidere depind de sistemul de suport Polyosync.
Ce înseamnă rezolvat?
O stare rezolvată indică în general că problema a fost abordată sau un rezultat adecvat a fost identificat.
În funcție de circumstanțe, aceasta poate implica:
1. Corectarea unei probleme tehnice.
2. Actualizarea unei configurații.
3. Oferirea de instrucțiuni.
4. Identificarea unei probleme cu un furnizor extern.
5. Explicarea comportamentului așteptat al platformei.
6. Oferirea unei soluții alternative.
7. Confirmarea că comportamentul raportat nu mai apare.
Rezolvat înseamnă întotdeauna că software-ul a fost schimbat?
Nu.
Unele cereri de suport se referă la configurație, permisiuni, neînțelegeri sau dependențe externe, mai degrabă decât la un defect în Polyosync în sine.
Ce înseamnă închis?
Un tichet închis indică în general că cererea nu mai este gestionată activ în cadrul ciclului său de viață existent.
Închiderea nu înseamnă neapărat că fiecare problemă viitoare legată a fost eliminată permanent.
Ce ar trebui să fac înainte de a considera o problemă rezolvată?
1. Revizuiește răspunsul de suport.
2. Urmează orice instrucțiuni recomandate.
3. Verifică operațiunea afectată.
4. Confirmă dacă comportamentul așteptat a revenit.
5. Verifică dacă alți utilizatori sau fluxuri de lucru rămân afectate.
6. Raportează orice probleme relevante rămase.
Ce se întâmplă dacă problema revine?
Referiți-vă la tichetul original când contactați suportul.
Includeți ora nouă a apariției, comportamentul observat și orice diferențe față de incidentul anterior.
Pot redeschide un tichet închis?
Asta depinde de ciclul de viață al tichetului suportat și de controalele disponibile.
Dacă redeschiderea nu este disponibilă, trimiteți o nouă cerere și faceți referire la problema anterioară.
Ar trebui să șterg tichetul original?
Nu presupuneți că ștergerea unui record de suport este necesară sau adecvată.
Recordurile tichetelor pot fi supuse cerințelor de păstrare operațională, contractuală sau legală.
Practică recomandată
Verificați rezultatul înainte de a considera problema rezolvată și păstrați referința originală atunci când raportați o recidivă.