¿Cómo podemos ayudarte?

Las solicitudes de soporte avanzan a través de un ciclo de vida de ticket aplicable. Un ticket puede eventualmente ser marcado como resuelto o cerrado cuando el asunto reportado ha sido atendido o el proceso de soporte ha llegado a su conclusión. Las etiquetas de estado exactas y las reglas de cierre dependen del sistema de soporte de Polyosync. ¿Qué significa resuelto? Un estado resuelto generalmente indica que el problema ha sido atendido o se ha identificado un resultado adecuado. Dependiendo de las circunstancias, esto puede implicar: 1. Corregir un problema técnico. 2. Actualizar una configuración. 3. Proporcionar instrucciones. 4. Identificar un problema con un proveedor externo. 5. Explicar el comportamiento esperado de la plataforma. 6. Proporcionar una solución alternativa. 7. Confirmar que el comportamiento reportado ya no ocurre. ¿Resuelto siempre significa que se cambió el software? No. Algunas solicitudes de soporte se refieren a configuraciones, permisos, malentendidos o dependencias externas en lugar de un defecto en Polyosync en sí. ¿Qué significa cerrado? Un ticket cerrado generalmente indica que la solicitud ya no se está manejando activamente bajo su ciclo de vida existente. El cierre no significa necesariamente que cada problema futuro relacionado haya sido eliminado permanentemente. ¿Qué debo hacer antes de considerar un problema como resuelto? 1. Revisar la respuesta de soporte. 2. Seguir cualquier instrucción recomendada. 3. Verificar la operación afectada. 4. Confirmar si el comportamiento esperado ha regresado. 5. Comprobar si otros usuarios o flujos de trabajo siguen afectados. 6. Reportar cualquier problema relevante que quede. ¿Qué pasa si el problema regresa? Referencia el ticket original al contactar con Soporte. Incluye la nueva hora de ocurrencia, el comportamiento observado y cualquier diferencia con el incidente anterior. ¿Puedo reabrir un ticket cerrado? Eso depende del ciclo de vida del ticket soportado y de los controles disponibles. Si la reapertura no está disponible, envía una nueva solicitud y referencia el problema anterior. ¿Debo eliminar el ticket original? No asumas que eliminar un registro de soporte es necesario o apropiado. Los registros de tickets pueden estar sujetos a requisitos de retención operativa, contractual o legal. Práctica recomendada Verifica el resultado antes de considerar el problema como resuelto y conserva la referencia original al informar una recurrencia.