O que acontece quando um ticket de suporte da Polyosync é resolvido ou fechado?
As solicitações de suporte progridem através de um ciclo de vida de ticket aplicável.
Um ticket pode eventualmente ser marcado como resolvido ou fechado quando a questão relatada foi tratada ou o processo de suporte chegou à sua conclusão.
As etiquetas de status exatas e as regras de fechamento dependem do sistema de suporte da Polyosync.
O que significa resolvido?
Um status resolvido geralmente indica que o problema foi tratado ou um resultado adequado foi identificado.
Dependendo das circunstâncias, isso pode envolver:
1. Corrigir um problema técnico.
2. Atualizar uma configuração.
3. Fornecer instruções.
4. Identificar um problema com um fornecedor externo.
5. Explicar o comportamento esperado da plataforma.
6. Fornecer uma solução alternativa.
7. Confirmar que o comportamento relatado não ocorre mais.
Resolvido sempre significa que o software foi alterado?
Não.
Algumas solicitações de suporte dizem respeito a configurações, permissões, mal-entendidos ou dependências externas, em vez de um defeito no Polyosync em si.
O que significa fechado?
Um ticket fechado geralmente indica que a solicitação não está mais sendo tratada ativamente dentro de seu ciclo de vida existente.
O fechamento não significa necessariamente que cada problema futuro relacionado foi permanentemente eliminado.
O que devo fazer antes de considerar um problema resolvido?
1. Revisar a resposta de suporte.
2. Seguir quaisquer instruções recomendadas.
3. Verificar a operação afetada.
4. Confirmar se o comportamento esperado retornou.
5. Verificar se outros usuários ou fluxos de trabalho continuam afetados.
6. Relatar quaisquer problemas relevantes restantes.
E se o problema retornar?
Referencie o ticket original ao entrar em contato com o Suporte.
Inclua o novo horário de ocorrência, o comportamento observado e quaisquer diferenças em relação ao incidente anterior.
Posso reabrir um ticket fechado?
Isso depende do ciclo de vida do ticket suportado e dos controles disponíveis.
Se a reabertura não estiver disponível, envie uma nova solicitação e faça referência ao problema anterior.
Devo excluir o ticket original?
Não presuma que excluir um registro de suporte seja necessário ou apropriado.
Os registros de tickets podem estar sujeitos a requisitos de retenção operacional, contratual ou legal.
Prática recomendada
Verifique o resultado antes de considerar o problema resolvido e preserve a referência original ao relatar uma recorrência.