Cum funcționează gestionarea tichetelor de suport pentru clienții Polyosync Enterprise?
Conturile Polyosync Enterprise pot funcționa sub aranjamente comerciale, operaționale și de suport personalizate.
Prin urmare, gestionarea tichetelor de suport poate depinde de configurația organizației Enterprise și de termenii contractuali aplicabili.
Ce tipuri de probleme pot raporta clienții Enterprise?
Cererea de suport Enterprise poate viza:
1. Administrarea organizației și a spațiului de lucru.
2. Rolurile și permisiunile angajaților.
3. Configurarea angajatului AI.
4. Colaborarea și orchestrarea AI.
5. Fluxuri de lucru autonome.
6. Execuția proceselor de afaceri.
7. Integrarea externă.
8. Monitorizarea operațională.
9. Probleme de securitate și confidențialitate.
10. Facturarea sau configurarea contului.
Cum ar trebui să trimită o organizație Enterprise o cerere?
Utilizați procesul de suport Polyosync disponibil sau orice canal de suport specificat în acordul Enterprise aplicabil.
Furnizați organizația afectată, caracteristica, impactul operațional și detaliile de diagnostic relevante.
Pot clienții Enterprise avea aranjamente de suport diferite?
Da.
Contractele Enterprise pot defini niveluri de servicii particulare, aranjamente de escaladare sau alte condiții de suport.
Acordul aplicabil determină ce angajamente se aplică unui client specific.
Primește fiecare client Enterprise timpi de răspuns identici?
Nu neapărat.
Angajamentele de răspuns depind de contractul relevant și de configurația de suport.
Timpii de răspuns la suport garantează timpi de rezolvare?
Nu automat.
Un angajament de a răspunde într-o anumită perioadă este diferit de o garanție că problema de bază va fi complet rezolvată în acea perioadă.
Orice astfel de obligații trebuie interpretate conform definițiilor lor contractuale.
Cum ar trebui raportate întreruperile critice ale afacerii?
Explicați clar:
1. Operațiunea de afaceri afectată.
2. Numărul sau domeniul utilizatorilor afectați.
3. Dacă serviciile destinate clienților sunt afectate.
4. Dacă există o soluție alternativă.
5. Când a început problema.
6. Dacă problema este în curs.
7. Dacă informațiile sensibile ar putea fi afectate.
Ce se întâmplă dacă problema implică un incident de securitate potențial?
Identificați cererea ca fiind legată de securitate și utilizați procesul de escaladare aplicabil.
Nu includeți înregistrări confidențiale inutile sau acreditive de autentificare.
Cine ar trebui să comunice cu Suportul?
Organizațiile ar trebui să identifice angajații autorizați să gestioneze cererile de suport și să furnizeze informații relevante de afaceri sau tehnice.
Vizibilitatea exactă a tichetelor și permisiunile de acces depind de configurația contului.
Ce se întâmplă dacă organizația are o integrare sau un flux de lucru personalizat?
Furnizați un context suficient de configurare și execuție pentru a identifica operațiunea afectată.
Nu presupuneți că detaliile implementării personalizate sunt vizibile automat în fiecare cerere de suport.
Practica recomandată
Organizațiile Enterprise ar trebui să înțeleagă termenii de suport agreați, să identifice contactele interne responsabile și să furnizeze informații clare despre impactul asupra afacerii atunci când raportează probleme operaționale.