Como funciona o manuseio de tickets de suporte para clientes da Polyosync Enterprise?
Contas da Polyosync Enterprise podem operar sob arranjos comerciais, operacionais e de suporte personalizados.
Portanto, o manuseio de tickets de suporte pode depender da configuração da organização Enterprise e dos termos contratuais aplicáveis.
Que tipos de problemas os clientes da Enterprise podem relatar?
As solicitações de suporte da Enterprise podem envolver:
1. Administração da organização e do espaço de trabalho.
2. Funções e permissões dos funcionários.
3. Configuração do Funcionário AI.
4. Colaboração e orquestração AI.
5. Fluxos de trabalho autônomos.
6. Execução de processos de negócios.
7. Integrações externas.
8. Monitoramento operacional.
9. Questões de segurança e privacidade.
10. Faturamento ou configuração da conta.
Como uma organização Enterprise deve enviar uma solicitação?
Use o processo de suporte da Polyosync disponível ou qualquer canal de suporte especificado no contrato Enterprise aplicável.
Forneça a organização afetada, o recurso, o impacto operacional e os detalhes de diagnóstico relevantes.
Os clientes da Enterprise podem ter arranjos de suporte diferentes?
Sim.
Os contratos da Enterprise podem definir níveis de serviço particulares, arranjos de escalonamento ou outras condições de suporte.
O acordo aplicável determina quais compromissos se aplicam a um cliente específico.
Cada cliente da Enterprise recebe tempos de resposta idênticos?
Não necessariamente.
Os compromissos de resposta dependem do contrato relevante e da configuração de suporte.
Os tempos de resposta do suporte garantem tempos de resolução?
Não automaticamente.
Um compromisso de responder dentro de um determinado período é diferente de uma garantia de que o problema subjacente será totalmente resolvido dentro desse período.
Quaisquer obrigações desse tipo devem ser interpretadas de acordo com suas definições contratuais.
Como devem ser relatadas interrupções críticas nos negócios?
Explique claramente:
1. A operação comercial afetada.
2. O número ou escopo de usuários afetados.
3. Se os serviços voltados para o cliente estão interrompidos.
4. Se existe uma solução alternativa.
5. Quando o problema começou.
6. Se o problema está em andamento.
7. Se informações sensíveis podem ser afetadas.
E se o problema envolver um potencial incidente de segurança?
Identifique a solicitação como relacionada à segurança e use o processo de escalonamento aplicável.
Não inclua registros confidenciais desnecessários ou credenciais de autenticação.
Quem deve se comunicar com o Suporte?
As organizações devem identificar os funcionários autorizados a gerenciar solicitações de suporte e fornecer informações comerciais ou técnicas relevantes.
A visibilidade exata do ticket e as permissões de acesso dependem da configuração da conta.
E se a organização tiver uma integração ou fluxo de trabalho personalizado?
Forneça contexto de configuração e execução suficiente para identificar a operação afetada.
Não presuma que os detalhes da implementação personalizada sejam automaticamente visíveis em cada solicitação de suporte.
Prática recomendada
As organizações da Enterprise devem entender os termos de suporte acordados, identificar contatos internos responsáveis e fornecer informações claras sobre o impacto nos negócios ao relatar problemas operacionais.