Ce este un Acord de Nivel de Serviciu (SLA) în Polyosync?
Un Acord de Nivel de Serviciu, denumit în mod obișnuit SLA, definește angajamente specifice de servicii între un furnizor și un client.
În contextul Polyosync, un SLA poate stabili obligații de suport măsurabile asociate cu un anumit abonament sau acord de tip Enterprise.
Angajamentele exacte depind de termenii aplicabili organizației.
Ce ar putea defini un SLA?
În funcție de acord, un SLA poate aborda:
1. Angajamente de răspuns la suport.
2. Clasificări de severitate sau prioritate.
3. Orele de suport aplicabile.
4. Proceduri de escaladare.
5. Responsabilitățile clientului și ale furnizorului.
6. Metodele de măsurare a performanței serviciului.
7. Excepții sau excluziuni.
8. Alte condiții operaționale convenite.
Nu fiecare SLA conține fiecare element listat mai sus.
Ce este un angajament de timp de răspuns?
Un angajament de timp de răspuns specifică când ar trebui să fie furnizat un răspuns inițial calificat după ce o solicitare de suport îndeplinește condițiile definite de acord.
Nu înseamnă automat că problema de bază trebuie să fie complet rezolvată în acea perioadă.
Ce este un angajament de timp de rezolvare?
Un angajament de timp de rezolvare se referă la perioada în care o problemă trebuie să fie rezolvată, unde un astfel de angajament a fost convenit în mod expres.
Angajamentele de rezolvare sunt separate de angajamentele de răspuns și nu ar trebui asumate.
Fiecare cont Polyosync are un SLA contractual?
Nu neapărat.
Unele conturi pot funcționa în condiții standard de suport fără un SLA negociat separat.
Acordurile Enterprise pot defini niveluri de servicii personalizate.
Angajamentele SLA sunt identice pentru fiecare problemă?
Nu neapărat.
Un acord poate distinge între diferite severități sau categorii de incidente.
De exemplu, o întrerupere critică pentru afaceri poate fi tratată diferit față de o problemă minoră de interfață.
Unde pot găsi SLA-ul meu?
Revizuiește acordul relevant sau documentația de suport asociată contului tău.
Dacă organizația ta are un contract Enterprise, termenii SLA aplicabili ar trebui interpretați împreună cu acel acord.
Practică recomandată
Întotdeauna distinge între disponibilitatea generală a suportului și un angajament de nivel de serviciu definit legal sau contractual.