Come possiamo aiutarti?

Un Accordo sul Livello di Servizio, comunemente chiamato SLA, definisce impegni specifici di servizio tra un fornitore e un cliente. Nel contesto di Polyosync, un SLA può stabilire obblighi di supporto misurabili associati a un particolare abbonamento o contratto Enterprise. Gli impegni esatti dipendono dai termini applicabili all'organizzazione. Cosa potrebbe definire un SLA? A seconda dell'accordo, un SLA può affrontare: 1. Impegni di risposta al supporto. 2. Classificazioni di gravità o priorità. 3. Ore di supporto applicabili. 4. Procedure di escalation. 5. Responsabilità del cliente e del fornitore. 6. Metodi per misurare le prestazioni del servizio. 7. Eccezioni o esclusioni. 8. Altre condizioni operative concordate. Non tutti gli SLA contengono ogni elemento elencato sopra. Cos'è un impegno di tempo di risposta? Un impegno di tempo di risposta specifica quando dovrebbe essere fornita una risposta iniziale qualificata dopo che una richiesta di supporto soddisfa le condizioni definite dall'accordo. Non significa automaticamente che il problema sottostante debba essere completamente risolto entro quel periodo. Cos'è un impegno di tempo di risoluzione? Un impegno di tempo di risoluzione riguarda il periodo entro il quale un problema deve essere risolto, dove tale impegno è stato espressamente concordato. Gli impegni di risoluzione sono separati dagli impegni di risposta e non devono essere assunti. Ogni account Polyosync ha un SLA contrattuale? Non necessariamente. Alcuni account possono operare in base a condizioni di supporto standard senza un SLA negoziato separatamente. I contratti Enterprise possono definire livelli di servizio personalizzati. Gli impegni SLA sono identici per ogni problema? Non necessariamente. Un accordo può distinguere tra diverse gravità o categorie di incidenti. Ad esempio, un'interruzione critica per l'azienda può essere trattata in modo diverso rispetto a un problema minore dell'interfaccia. Dove posso trovare il mio SLA? Esamina l'accordo pertinente o la documentazione di supporto associata al tuo account. Se la tua organizzazione ha un contratto Enterprise, i termini SLA applicabili devono essere interpretati insieme a tale accordo. Pratica consigliata Distinguere sempre tra la disponibilità generale del supporto e un impegno di livello di servizio definito legalmente o contrattualmente.