Como podemos ajudar?

Um Acordo de Nível de Serviço, comumente chamado de SLA, define compromissos específicos de serviço entre um provedor e um cliente. No contexto do Polyosync, um SLA pode estabelecer obrigações de suporte mensuráveis associadas a uma assinatura ou contrato empresarial específico. Os compromissos exatos dependem dos termos aplicáveis à organização. O que um SLA pode definir? Dependendo do acordo, um SLA pode abordar: 1. Compromissos de resposta ao suporte. 2. Classificações de severidade ou prioridade. 3. Horários de suporte aplicáveis. 4. Procedimentos de escalonamento. 5. Responsabilidades do cliente e do provedor. 6. Métodos para medir o desempenho do serviço. 7. Exceções ou exclusões. 8. Outras condições operacionais acordadas. Nem todo SLA contém cada elemento listado acima. O que é um compromisso de tempo de resposta? Um compromisso de tempo de resposta especifica quando uma resposta inicial qualificada deve ser fornecida após um pedido de suporte atender às condições definidas pelo acordo. Isso não significa automaticamente que o problema subjacente deve ser totalmente resolvido dentro desse período. O que é um compromisso de tempo de resolução? Um compromisso de tempo de resolução diz respeito ao período dentro do qual um problema deve ser resolvido, onde tal compromisso foi expressamente acordado. Os compromissos de resolução são distintos dos compromissos de resposta e não devem ser assumidos. Cada conta Polyosync tem um SLA contratual? Não necessariamente. Algumas contas podem operar sob condições padrão de suporte sem um SLA negociado separadamente. Os contratos empresariais podem definir níveis de serviço personalizados. Os compromissos de SLA são idênticos para cada problema? Não necessariamente. Um acordo pode distinguir entre diferentes severidades ou categorias de incidentes. Por exemplo, uma interrupção crítica para os negócios pode ser tratada de forma diferente de um problema menor de interface. Onde posso encontrar meu SLA? Revise o acordo relevante ou a documentação de suporte associada à sua conta. Se sua organização tiver um contrato empresarial, os termos do SLA aplicáveis devem ser interpretados juntamente com esse acordo. Prática recomendada Sempre faça a distinção entre a disponibilidade geral de suporte e um compromisso de nível de serviço definido legal ou contratualmente.