Comment pouvons-nous vous aider ?

Un Accord de Niveau de Service, communément appelé SLA, définit des engagements de service spécifiques entre un fournisseur et un client. Dans le contexte de Polyosync, un SLA peut établir des obligations de support mesurables associées à un abonnement ou à un accord d'entreprise particulier. Les engagements exacts dépendent des termes applicables à l'organisation. Que pourrait définir un SLA ? Selon l'accord, un SLA peut aborder : 1. Engagements de réponse au support. 2. Classifications de gravité ou de priorité. 3. Heures de support applicables. 4. Procédures d'escalade. 5. Responsabilités du client et du fournisseur. 6. Méthodes de mesure de la performance du service. 7. Exceptions ou exclusions. 8. Autres conditions opérationnelles convenues. Tous les SLA ne contiennent pas chaque élément énuméré ci-dessus. Qu'est-ce qu'un engagement de temps de réponse ? Un engagement de temps de réponse spécifie quand une réponse initiale qualifiée doit être fournie après qu'une demande de support ait satisfait aux conditions définies par l'accord. Cela ne signifie pas automatiquement que le problème sous-jacent doit être entièrement résolu dans ce délai. Qu'est-ce qu'un engagement de temps de résolution ? Un engagement de temps de résolution concerne la période dans laquelle un problème doit être résolu, lorsque cet engagement a été expressément convenu. Les engagements de résolution sont distincts des engagements de réponse et ne doivent pas être supposés. Chaque compte Polyosync a-t-il un SLA contractuel ? Pas nécessairement. Certains comptes peuvent fonctionner sous des conditions de support standard sans un SLA négocié séparément. Les accords d'entreprise peuvent définir des niveaux de service personnalisés. Les engagements SLA sont-ils identiques pour chaque problème ? Pas nécessairement. Un accord peut faire la distinction entre différentes gravités ou catégories d'incidents. Par exemple, une panne critique pour l'entreprise peut être traitée différemment d'un problème mineur d'interface. Où puis-je trouver mon SLA ? Consultez l'accord pertinent ou la documentation de support associée à votre compte. Si votre organisation a un contrat d'entreprise, les termes SLA applicables doivent être interprétés avec cet accord. Pratique recommandée Faites toujours la distinction entre la disponibilité générale du support et un engagement de niveau de service défini légalement ou contractuellement.