كيف يمكننا مساعدتك؟

التصعيد هو عملية طلب مزيد من الاهتمام أو المراجعة عندما تكون مشكلة الدعم لها تأثير تشغيلي كبير أو تتطلب معالجة تتجاوز عملية الدعم العادية. تعتمد خيارات التصعيد المتاحة لمنظمتك على ترتيبات الدعم الخاصة بها. متى قد يكون التصعيد مناسبًا؟ 1. وظيفة حيوية للأعمال لا تزال غير متاحة. 2. عملية تواجه العملاء تتعرض لاضطراب كبير. 3. يؤثر حادث على عدة أقسام أو مستخدمين. 4. أصبحت مشكلة تم الإبلاغ عنها سابقًا أكثر خطورة بشكل كبير. 5. يتطلب حادث أمني مشتبه به تقييمًا عاجلاً. 6. تعتقد المنظمة أن الالتزام التعاقدي بالدعم القابل للتطبيق قد لا يكون قد تم الوفاء به. كيف يجب أن أطلب التصعيد؟ 1. افتح تذكرة الدعم ذات الصلة. 2. راجع آخر اتصال. 3. اشرح لماذا تتطلب المشكلة اهتمامًا إضافيًا. 4. وصف التأثير الحالي على الأعمال. 5. قم بتضمين أدلة تقنية جديدة حيثما تكون متاحة. 6. استخدم أي قناة تصعيد تم توفيرها صراحة بموجب ترتيب الدعم الخاص بك. ما هي المعلومات الأكثر فائدة؟ قدم مرجع التذكرة، والوظائف المتأثرة، ووقت بدء الحادث، وعدد المستخدمين المتأثرين، وتأثير العميل، والحلول البديلة المتاحة، وأي مواعيد نهائية ذات صلة. هل لدى كل عميل جهة اتصال مخصصة للتصعيد؟ ليس بالضرورة. يجب افتراض أن جهات الاتصال المخصصة أو إجراءات التصعيد الخاصة موجودة فقط إذا تم تضمينها في شروط الدعم القابلة للتطبيق. هل يضمن التصعيد حلاً فوريًا؟ لا. يمكن أن يؤثر التصعيد على معالجة حادث، لكنه لا يلغي الاعتماد الفني أو يضمن تلقائيًا حلاً. هل يجب أن أفتح عدة تذاكر لزيادة الإلحاح؟ لا. يمكن أن تؤدي الطلبات المكررة إلى تجزئة التحقيق. استمر في التذكرة الأصلية أو استخدم إجراء التصعيد المحدد. ماذا لو كان الحادث يتعلق بإمكانية تعرض البيانات؟ حدد بوضوح الآثار الأمنية المحتملة واستخدم قناة الإبلاغ المصرح بها المناسبة. تجنب تضمين بيانات سرية أو بيانات اعتماد غير ضرورية. الممارسة الموصى بها قم بالتصعيد بناءً على التأثير التشغيلي الموثق وعملية الدعم القابلة للتطبيق على منظمتك.