Como podemos ajudar?

A escalada é o processo de solicitar atenção ou revisão adicional quando um problema de suporte tem um impacto operacional significativo ou requer um tratamento além do processo de suporte comum. As opções de escalada disponíveis para sua organização dependem dos seus arranjos de suporte. Quando a escalada pode ser apropriada? 1. Uma função crítica para os negócios permanece indisponível. 2. Uma operação voltada para o cliente está significativamente interrompida. 3. Um incidente afeta vários departamentos ou usuários. 4. Um problema relatado anteriormente se tornou substancialmente mais grave. 5. Um incidente de segurança suspeito requer uma avaliação urgente. 6. A organização acredita que um compromisso contratual de suporte aplicável pode não ter sido cumprido. Como devo solicitar a escalada? 1. Abra o ticket de suporte relevante. 2. Revise a última comunicação. 3. Explique por que o problema requer atenção adicional. 4. Descreva o impacto atual nos negócios. 5. Inclua novas evidências técnicas, quando disponíveis. 6. Use qualquer canal de escalada explicitamente fornecido em seu arranjo de suporte. Quais informações são mais úteis? Forneça a referência do ticket, a funcionalidade afetada, a hora de início do incidente, o número de usuários afetados, o impacto no cliente, as soluções alternativas disponíveis e quaisquer prazos relevantes. Cada cliente tem um contato de escalada dedicado? Não necessariamente. Contatos dedicados ou procedimentos especiais de escalada devem ser assumidos apenas quando incluídos nos termos de suporte aplicáveis. A escalada garante uma resolução imediata? Não. A escalada pode afetar o tratamento de um incidente, mas não elimina dependências técnicas nem estabelece automaticamente uma garantia de resolução. Devo abrir vários tickets para aumentar a urgência? Não. Solicitações duplicadas podem fragmentar a investigação. Continue com o ticket original ou use o procedimento de escalada designado. E se o incidente se referir a uma possível exposição de dados? Identifique claramente as potenciais implicações de segurança e use o canal de relatório autorizado apropriado. Evite incluir dados confidenciais ou credenciais desnecessárias. Prática recomendada Escale com base no impacto operacional documentado e no processo de suporte aplicável à sua organização.