هل يمكن للعملاء طلب التحدث مع إنسان بدلاً من موظف ذكاء اصطناعي؟
يدعم Polyosync الانتقال الذكي إلى إنسان كجزء من قدرات قوة العمل الذكية.
يمكن للشركات استخدام هذه القدرة لتصميم عمليات موجهة للعملاء تتضمن المساعدة البشرية عند الاقتضاء.
قد يفضل العميل المساعدة البشرية لعدة أسباب، بما في ذلك طلب معقد، شكوى، موقف غير عادي، أو تفضيل شخصي.
كيف يجب التعامل مع طلب المساعدة البشرية؟
يجب أن يتعرف العملية المكونة بشكل صحيح على أن العميل يريد المشاركة البشرية وتجنب محاولة حل نفس الطلب بشكل متكرر من خلال الأتمتة.
اعتمادًا على تكوين الانتقال، قد تتمكن العملية من:
1. تحديد الطلب للحصول على المساعدة البشرية.
2. جمع المعلومات اللازمة لفهم المشكلة.
3. الحفاظ على السياق ذي الصلة للمرحلة التالية.
4. توجيه أو تصعيد الطلب من خلال آلية الانتقال المدعومة.
5. السماح لموظف مخول بمراجعة الوضع.
6. الاستمرار وفقًا لعملية التشغيل الخاصة بالعمل.
هل يضمن طلب إنسان توفرًا فوريًا؟
لا.
تعتمد توفر الإنسان على موظفي العمل وساعات العمل والإجراءات الداخلية.
لا ينبغي لموظف الذكاء الاصطناعي أن يعد برد إنساني فوري ما لم يتم تأكيد ذلك.
هل يمكن لموظف الذكاء الاصطناعي الاستمرار في طرح الأسئلة قبل الانتقال؟
يمكنه جمع المعلومات اللازمة عند الاقتضاء، لكنه لا ينبغي أن يخلق عقبات غير ضرورية بعد أن طلب العميل بوضوح المساعدة البشرية.
يجب على الشركات تكوين تجربة العملاء الخاصة بها وفقًا لذلك.
هل يمكن للعميل شرح المشكلة قبل أن يتم تحويله؟
نعم.
يمكن أن يساعد جمع شرح موجز الموظف الذي يستقبل الطلب على فهم الطلب.
يجب أن تظل كمية المعلومات المجمعة ذات صلة ومتوافقة مع متطلبات الخصوصية الخاصة بالمنظمة.
هل يعني الانتقال البشري أن المحادثة ستستمر دائمًا في نفس الواجهة؟
ليس بالضرورة.
تعتمد تجربة الانتقال المتاحة على قنوات الاتصال المكونة وتنفيذ الانتقال.
يجب على الشركات التحقق من السلوك الدقيق المدعوم من مساحة العمل الخاصة بها.
لماذا يعتبر هذا مهمًا؟
لا ينبغي إجبار العملاء على المرور بعملية آلية غير مناسبة عندما تكون هناك حاجة إلى الحكم البشري.
تساعد تجربة الانتقال البشري المصممة جيدًا الشركات على دمج كفاءة الاتصال المدعوم بالذكاء الاصطناعي مع مرونة الدعم البشري.
الهدف هو تقديم استجابة أكثر ملاءمة للاحتياجات الفعلية للعميل.