Care este diferența dintre timpul de răspuns al suportului și timpul de rezolvare?
Timpul de răspuns al suportului și timpul de rezolvare sunt două măsurători diferite.
Înțelegerea distincției este esențială atunci când evaluăm așteptările de suport sau interpretăm un Acord de Nivel de Serviciu.
Ce este timpul de răspuns?
Timpul de răspuns măsoară, în general, perioada dintre o solicitare de suport calificată și răspunsul inițial definit de termenii de suport aplicabili.
În funcție de acord, răspunsul poate recunoaște incidentul, solicita informații suplimentare sau comunica că investigația a început.
Un răspuns nu înseamnă neapărat că problema a fost rezolvată.
Ce este timpul de rezolvare?
Timpul de rezolvare măsoară, în general, perioada necesară pentru a aduce o problemă la o rezolvare definită.
Semnificația rezolvării poate depinde de acordul de suport aplicabil și de natura incidentului.
O rezolvare poate implica corectarea unui defect, schimbarea unei configurații, restaurarea funcționalității sau furnizarea unui alt rezultat recunoscut de acord.
Exemplu
Imaginați-vă că o organizație raportează un proces de afaceri eșuat.
Echipa de Suport poate răspunde la tichet și începe să investigheze problema.
Acest răspuns inițial este distinct de identificarea cauzei fundamentale, implementarea unei corecții și verificarea că procesul funcționează corect.
Aceste evenimente pot avea loc în momente diferite.
O garanție a timpului de răspuns SLA garantează o corectare în aceeași perioadă?
Nu.
Un angajament de timp de răspuns nu ar trebui să fie interpretat niciodată ca o garanție a timpului de rezolvare, cu excepția cazului în care acordul aplicabil afirmă explicit altceva.
Poate o problemă să dureze mai mult pentru a fi rezolvată decât pentru a fi recunoscută?
Da.
Unele incidente necesită investigații tehnice, depanare a integrării, revizuirea configurației sau coordonarea cu un furnizor extern.
Cum ar trebui să evaluez termenii de suport ai organizației mele?
Verificați:
1. Ce eveniment începe măsurarea timpului de răspuns.
2. Ce ore de suport se aplică.
3. Dacă severitățile diferite au obiective diferite.
4. Ce califică ca răspuns inițial.
5. Dacă există vreo angajare de rezolvare.
6. Ce excepții sau excluzii se aplică.
Practica recomandată
Când planificați operațiuni critice pentru afaceri, distingeți timpul necesar pentru a primi atenția suportului de timpul necesar pentru a restaura funcționalitatea afectată.