Wie können wir helfen?

Die Reaktionszeit des Supports und die Lösungszeit sind zwei verschiedene Messungen. Das Verständnis des Unterschieds ist entscheidend, wenn es darum geht, die Erwartungen an den Support zu bewerten oder eine Service Level Agreement zu interpretieren. Was ist die Reaktionszeit? Die Reaktionszeit misst im Allgemeinen den Zeitraum zwischen einer qualifizierten Supportanfrage und der ersten Antwort, die durch die geltenden Supportbedingungen definiert ist. Je nach Vereinbarung kann die Antwort das Ereignis anerkennen, zusätzliche Informationen anfordern oder mitteilen, dass die Untersuchung begonnen hat. Eine Antwort bedeutet nicht unbedingt, dass das Problem behoben wurde. Was ist die Lösungszeit? Die Lösungszeit misst im Allgemeinen den Zeitraum, der erforderlich ist, um ein Problem zu einer definierten Lösung zu bringen. Die Bedeutung der Lösung kann von der geltenden Supportvereinbarung und der Art des Vorfalls abhängen. Eine Lösung kann die Korrektur eines Fehlers, die Änderung einer Konfiguration, die Wiederherstellung der Funktionalität oder die Bereitstellung eines anderen, im Vertrag anerkannten Ergebnisses umfassen. Beispiel Stellen Sie sich vor, eine Organisation meldet einen fehlgeschlagenen Geschäftsprozess. Das Support-Team kann auf das Ticket reagieren und mit der Untersuchung des Problems beginnen. Diese erste Antwort ist von der Identifizierung der zugrunde liegenden Ursache, der Implementierung einer Korrektur und der Überprüfung, dass der Prozess korrekt funktioniert, zu unterscheiden. Diese Ereignisse können zu unterschiedlichen Zeiten auftreten. Garantiert eine Reaktionszeit-SLA eine Behebung innerhalb desselben Zeitraums? Nein. Ein Engagement für die Reaktionszeit sollte niemals als Garantie für die Lösungszeit interpretiert werden, es sei denn, die geltende Vereinbarung besagt ausdrücklich etwas anderes. Kann ein Problem länger dauern, um gelöst zu werden, als um anerkannt zu werden? Ja. Einige Vorfälle erfordern technische Untersuchungen, Integrationsprobleme, Überprüfungen der Konfiguration oder die Koordination mit einem externen Anbieter. Wie sollte ich die Supportbedingungen meiner Organisation bewerten? Überprüfen Sie: 1. Welches Ereignis die Messung der Reaktionszeit startet. 2. Welche Supportzeiten gelten. 3. Ob unterschiedliche Schweregrade unterschiedliche Ziele haben. 4. Was als erste Antwort qualifiziert. 5. Ob es ein Engagement für die Lösung gibt. 6. Welche Ausnahmen oder Ausschlüsse gelten. Empfohlene Praxis Bei der Planung geschäftskritischer Operationen sollten Sie die Zeit, die benötigt wird, um Unterstützung zu erhalten, von der Zeit, die benötigt wird, um die betroffene Funktionalität wiederherzustellen, unterscheiden.