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Le temps de réponse du support et le temps de résolution sont deux mesures différentes. Comprendre la distinction est essentiel lors de l'évaluation des attentes de support ou de l'interprétation d'un Accord de Niveau de Service. Qu'est-ce que le temps de réponse? Le temps de réponse mesure généralement la période entre une demande de support qualifiée et la réponse initiale définie par les termes de support applicables. Selon l'accord, la réponse peut reconnaître l'incident, demander des informations supplémentaires ou communiquer que l'enquête a commencé. Une réponse ne signifie pas nécessairement que le problème a été résolu. Qu'est-ce que le temps de résolution? Le temps de résolution mesure généralement la période nécessaire pour amener un problème à une résolution définie. La signification de la résolution peut dépendre de l'accord de support applicable et de la nature de l'incident. Une résolution peut impliquer la correction d'un défaut, le changement d'une configuration, la restauration de la fonctionnalité ou la fourniture d'un autre résultat reconnu par l'accord. Exemple Imaginez qu'une organisation signale un processus commercial échoué. L'équipe de Support peut répondre au ticket et commencer à enquêter sur le problème. Cette réponse initiale est distincte de l'identification de la cause sous-jacente, de la mise en œuvre d'une correction et de la vérification que le processus fonctionne correctement. Ces événements peuvent se produire à des moments différents. Un SLA de temps de réponse garantit-il une correction dans la même période? Non. Un engagement de temps de réponse ne doit jamais être interprété comme une garantie de temps de résolution, sauf si l'accord applicable le stipule explicitement. Un problème peut-il prendre plus de temps à résoudre qu'à reconnaître? Oui. Certains incidents nécessitent une enquête technique, un dépannage d'intégration, une révision de la configuration ou une coordination avec un fournisseur externe. Comment devrais-je évaluer les termes de support de mon organisation? Vérifiez: 1. Quel événement déclenche la mesure du temps de réponse. 2. Quelles heures de support s'appliquent. 3. Si différentes gravités ont des objectifs différents. 4. Ce qui qualifie comme une réponse initiale. 5. S'il existe un engagement de résolution. 6. Quelles exceptions ou exclusions s'appliquent. Pratique recommandée Lors de la planification d'opérations critiques pour l'entreprise, distinguez le temps nécessaire pour recevoir l'attention du support du temps nécessaire pour restaurer la fonctionnalité affectée.