Como podemos ajudar?

O tempo de resposta do suporte e o tempo de resolução são duas medições diferentes. Entender a distinção é essencial ao avaliar as expectativas de suporte ou ao interpretar um Acordo de Nível de Serviço. O que é tempo de resposta? O tempo de resposta geralmente mede o período entre um pedido de suporte qualificado e a resposta inicial definida pelos termos de suporte aplicáveis. Dependendo do acordo, a resposta pode reconhecer o incidente, solicitar informações adicionais ou comunicar que a investigação foi iniciada. Uma resposta não significa necessariamente que o problema foi resolvido. O que é tempo de resolução? O tempo de resolução geralmente mede o período necessário para levar um problema a uma resolução definida. O significado de resolução pode depender do acordo de suporte aplicável e da natureza do incidente. Uma resolução pode envolver a correção de um defeito, a alteração de uma configuração, a restauração da funcionalidade ou a fornecimento de outro resultado reconhecido pelo acordo. Exemplo Imagine que uma organização relata um processo de negócios falhado. A equipe de Suporte pode responder ao ticket e começar a investigar o problema. Essa resposta inicial é distinta da identificação da causa subjacente, da implementação de uma correção e da verificação de que o processo funciona corretamente. Esses eventos podem ocorrer em momentos diferentes. Um SLA de tempo de resposta garante uma correção dentro do mesmo período? Não. Um compromisso de tempo de resposta nunca deve ser interpretado como uma garantia de tempo de resolução, a menos que o acordo aplicável declare explicitamente o contrário. Um problema pode levar mais tempo para ser resolvido do que para ser reconhecido? Sim. Alguns incidentes exigem investigação técnica, solução de problemas de integração, revisão de configuração ou coordenação com um fornecedor externo. Como devo avaliar os termos de suporte da minha organização? Verifique: 1. Que evento inicia a medição do tempo de resposta. 2. Quais horas de suporte se aplicam. 3. Se diferentes severidades têm diferentes metas. 4. O que qualifica como uma resposta inicial. 5. Se existe algum compromisso de resolução. 6. Quais exceções ou exclusões se aplicam. Prática recomendada Ao planejar operações críticas para os negócios, diferencie o tempo necessário para receber atenção do suporte do tempo necessário para restaurar a funcionalidade afetada.