Cum sunt determinate prioritatea și severitatea tichetelor de suport în Polyosync?
Prioritatea tichetelor de suport și severitatea incidentelor ajută la distincția între probleme cu diferite niveluri de impact operațional.
Deși aceste concepte sunt legate, ele nu sunt întotdeauna identice.
Severitatea descrie, în general, impactul unei probleme.
Prioritatea descrie, în general, cât de urgent ar trebui să fie tratată problema.
Modelul exact de clasificare depinde de sistemul de suport aplicabil și de aranjamentele contractuale.
Ce factori pot influența severitatea?
1. Dacă platforma sau o funcție esențială nu este disponibilă.
2. Dacă operațiunile orientate către clienți sunt afectate.
3. Dacă mai mulți utilizatori sau departamente sunt impactate.
4. Dacă un proces de afaceri important nu poate fi executat.
5. Dacă o defecțiune de integrare împiedică operațiunile normale.
6. Dacă există o soluție alternativă viabilă.
7. Dacă incidentul implică posibile probleme de securitate sau confidențialitate.
Exemple
O problemă vizuală minoră care nu afectează funcționalitatea are, în general, un impact diferit față de incapacitatea completă de a accesa spațiul de lucru al unei organizații.
O defecțiune de automatizare izolată, non-critică, poate fi evaluată diferit față de o defecțiune care afectează un AI Employee orientat către clienți utilizat pentru operațiuni esențiale de afaceri.
O expunere suspectată a datelor ar trebui să fie identificată clar ca o problemă de securitate.
Clienții pot alege propria severitate?
Interfața disponibilă pentru tichete poate permite utilizatorilor să descrie sau să selecteze urgența.
Cu toate acestea, gestionarea finală și clasificarea contractuală a unui incident depind de procesul de suport aplicabil și de acord.
Alegerea celei mai mari priorități garantează cea mai rapidă rezolvare posibilă?
Nu.
Prioritatea influențează modul în care o problemă este evaluată și gestionată, dar nu garantează un rezultat tehnic particular.
Cum pot ajuta Suportul să evalueze severitatea cu acuratețe?
Explicați:
1. Ce funcționalitate este afectată.
2. Când a început problema.
3. Dacă este în curs de desfășurare.
4. Câți utilizatori sau operațiuni sunt afectate.
5. Dacă clienții sunt afectați.
6. Dacă există o soluție alternativă.
7. Dacă problema creează o preocupare de securitate.
Practica recomandată
Descrieți impactul asupra afacerii în mod factual, mai degrabă decât să vă bazați doar pe etichete precum "critic" sau "urgent."