Posso aggiungere informazioni o rispondere a un ticket di supporto Polyosync esistente?
Durante un'indagine di supporto, potresti scoprire informazioni aggiuntive o ricevere domande dal team di supporto Polyosync.
Mantenere la comunicazione pertinente associata alla richiesta originale aiuta a preservare il contesto ed evitare duplicazioni inutili.
Come posso fornire un aggiornamento?
1. Apri la richiesta di supporto pertinente tramite l'interfaccia del ticket disponibile.
2. Rivedi le informazioni esistenti e le eventuali risposte del supporto.
3. Utilizza la funzionalità di risposta o aggiornamento disponibile, dove supportata.
4. Spiega cosa è cambiato o quali informazioni aggiuntive hai scoperto.
5. Invia l'aggiornamento.
6. Verifica che le informazioni appaiano nella richiesta se l'interfaccia fornisce una cronologia delle conversazioni o delle attività.
Quali informazioni sono utili in un follow-up?
Esempi includono:
1. Un messaggio di errore recentemente scoperto.
2. L'ora esatta di un'altra esecuzione fallita.
3. Una modifica della configurazione effettuata dopo la segnalazione originale.
4. Un modello recentemente identificato.
5. Conferma che il problema colpisce utenti aggiuntivi.
6. Il risultato di un passaggio di risoluzione dei problemi suggerito dal supporto.
7. Conferma che il problema non si verifica più.
Devo ripetere l'intero rapporto originale?
Di solito no.
Fai riferimento alla richiesta esistente e concentrati sulle nuove informazioni.
Posso cambiare il problema in fase di indagine?
Se le nuove informazioni riguardano un problema completamente non correlato, potrebbe essere più appropriato creare un ticket separato.
Mantenere separati gli incidenti non correlati aiuta a mantenere registri di indagine chiari.
Cosa succede se il supporto richiede informazioni riservate?
Non inviare password, chiavi API o token di autenticazione.
Richiedi un metodo sicuro appropriato se il materiale diagnostico sensibile è realmente necessario.
Cosa succede se ho inviato informazioni errate per errore?
Fornisci una correzione tramite il canale di comunicazione disponibile.
Identifica chiaramente quale dichiarazione precedente era imprecisa.
Posso rispondere dopo che un ticket è stato chiuso?
Dipende dal ciclo di vita del ticket supportato.
Se l'interfaccia non consente ulteriori risposte, utilizza il processo disponibile per segnalare un problema ricorrente.
Pratica consigliata
Fornisci aggiornamenti concisi e fattuali e mantieni tutta la comunicazione pertinente associata al problema originale ogni volta che è possibile.