Puis-je ajouter des informations ou répondre à un ticket de support Polyosync existant ?
Lors d'une enquête de support, vous pouvez découvrir des informations supplémentaires ou recevoir des questions de l'équipe de support Polyosync.
Maintenir la communication pertinente associée à la demande originale aide à préserver le contexte et à éviter les doublons inutiles.
Comment puis-je fournir une mise à jour ?
1. Ouvrez la demande de support concernée via l'interface de ticket disponible.
2. Examinez les informations existantes et les réponses du support.
3. Utilisez la fonctionnalité de réponse ou de mise à jour disponible, là où elle est prise en charge.
4. Expliquez ce qui a changé ou quelles informations supplémentaires vous avez découvertes.
5. Soumettez la mise à jour.
6. Vérifiez que l'information apparaît dans la demande si l'interface fournit un historique de conversation ou d'activité.
Quelles informations sont utiles dans un suivi ?
Les exemples incluent :
1. Un message d'erreur nouvellement découvert.
2. L'heure exacte d'une autre exécution échouée.
3. Un changement de configuration effectué après le rapport original.
4. Un modèle nouvellement identifié.
5. Confirmation que le problème affecte d'autres utilisateurs.
6. Le résultat d'une étape de dépannage suggérée par le support.
7. Confirmation que le problème ne se produit plus.
Dois-je répéter l'intégralité du rapport original ?
Généralement non.
Faites référence à la demande existante et concentrez-vous sur les nouvelles informations.
Puis-je changer le problème en cours d'investigation ?
Si les nouvelles informations concernent un problème complètement non lié, créer un ticket séparé peut être plus approprié.
Maintenir les incidents non liés séparés aide à conserver des dossiers d'enquête clairs.
Que faire si le support demande des informations confidentielles ?
Ne pas envoyer de mots de passe, de clés API ou de jetons d'authentification.
Demandez une méthode sécurisée appropriée si un matériel de diagnostic sensible est réellement nécessaire.
Que faire si j'ai accidentellement soumis des informations incorrectes ?
Fournissez une correction par le canal de communication disponible.
Identifiez clairement quelle déclaration précédente était inexacte.
Puis-je répondre après la fermeture d'un ticket ?
Cela dépend du cycle de vie du ticket pris en charge.
Si l'interface ne permet pas de réponses supplémentaires, utilisez le processus disponible pour signaler un problème récurrent.
Pratique recommandée
Fournissez des mises à jour concises et factuelles et maintenez toute communication pertinente associée au problème original chaque fois que cela est possible.