Wie können wir helfen?

Bei der Meldung eines Integrationsproblems hilft es dem Support-Team, klare und relevante Informationen bereitzustellen, um den betroffenen Dienst zu verstehen, das Problem nachzuvollziehen, wo immer möglich, und die wahrscheinliche Ursache zu identifizieren. Eine nützliche Support-Anfrage sollte beschreiben, was Sie versucht haben, was Sie erwartet haben und was tatsächlich passiert ist. Informationen, die enthalten sein sollten 1. Name der Integration Identifizieren Sie die beteiligte externe Anwendung oder den Dienst. 2. Beschreibung des Problems Erklären Sie den Vorgang, der fehlgeschlagen ist oder ein unerwartetes Ergebnis geliefert hat. 3. Erwartetes Verhalten Beschreiben Sie, was hätte passieren sollen. 4. Tatsächliches Verhalten Beschreiben Sie, was stattdessen passiert ist. 5. Fehlermeldung Fügen Sie den genauen Fehlertext oder den Statuscode hinzu, falls verfügbar. 6. Ungefährer Zeitstempel Geben Sie das Datum, die Uhrzeit und die Zeitzone an, als das Problem aufgetreten ist. 7. Betroffene Operation Identifizieren Sie die relevante Integrationsaktion, den Workflow, die Automatisierung oder den Geschäftsprozess. 8. Häufigkeit Erklären Sie, ob das Problem konstant oder intermittierend auftritt. 9. Jüngste Änderungen Erwähnen Sie kürzliche Änderungen an Konto, Berechtigungen, Konfiguration oder Autorisierung. 10. Bereits durchgeführte Fehlersuche Beschreiben Sie die Schritte, die unternommen wurden, bevor Sie den Support kontaktiert haben. 11. Geschäftsauswirkungen Erklären Sie, ob das Problem eine kritische Operation verhindert, Kunden betrifft oder Verzögerungen verursacht. 12. Unterstützende Beweise Fügen Sie relevante Screenshots oder nicht sensible Diagnosedetails hinzu, wenn verfügbar. Beispiel für eine Support-Anfrage Betreff: Integrationsverbindungsproblem Integration: [Name des externen Dienstes] Betroffene Operation: [Beschreibung der Operation] Problem begann: [Datum und Uhrzeit mit Zeitzone] Erwartetes Ergebnis: [Was passieren sollte] Tatsächliches Ergebnis: [Was passiert ist] Fehlermeldung: [Genauer Fehlermeldungstext] Jüngste Änderungen: [Relevante Änderungen, falls vorhanden] Durchgeführte Fehlersuche: [Bereits unternommene Schritte] Geschäftsauswirkungen: [Beschreibung der betroffenen Operationen] Welche Informationen sollten niemals geteilt werden? Nicht einfügen: 1. Passwörter. 2. API-Schlüssel. 3. OAuth-Zugriffstoken. 4. OAuth-Aktualisierungstoken. 5. Client-Geheimnisse. 6. Webhook-Signaturgeheimnisse. 7. Private Authentifizierungsdaten. 8. Unnötige persönliche Informationen von Kunden. 9. Sensible Geschäftsdaten, die nicht mit dem Problem zusammenhängen. Wenn ein Screenshot vertrauliche Informationen enthält, schwärzen Sie diese, bevor Sie ihn teilen. Sollte ich die Integration vor der Kontaktaufnahme mit dem Support trennen? Nicht automatisch. Das Trennen oder erneute Autorisieren einer Integration kann ihren Zustand ändern und die Untersuchung des ursprünglichen Problems erschweren. Wenn die Integration verdächtigt wird, unbefugte Aktivitäten durchzuführen, priorisieren Sie geeignete Sicherheitsmaßnahmen. Was ist, wenn das Problem eine wichtige Geschäftsoperation betrifft? Beschreiben Sie klar die Auswirkungen auf das Geschäft und ob die Operation vollständig blockiert oder nur teilweise betroffen ist. Was ist, wenn der externe Anbieter eine Störung hat? Fügen Sie alle relevanten Informationen zum Status des Anbieters und die ungefähre Zeit hinzu, zu der das Problem begann. Kann der Support die Wiederherstellung fehlgeschlagener externer Operationen garantieren? Die Wiederherstellung hängt von der Operation, dem Verhalten des externen Anbieters und den verfügbaren Wiederholungs- oder Wiederherstellungsmechanismen ab. Gehen Sie nicht davon aus, dass jede fehlgeschlagene Operation automatisch wiederholt werden kann. Empfohlener Ansatz Reichen Sie einen prägnanten, aber vollständigen Bericht mit dem genauen Fehler, der betroffenen Integration, den relevanten Zeitstempeln und den Geschäftsauswirkungen ein. Dies hilft, unnötige Rückfragen zu reduzieren und unterstützt eine effektivere Untersuchung.